總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，快快來寫一份總結吧。但是總結有什麼要求呢？下面是小編收集整理的優質服務工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
優質服務工作作爲營銷重點工作，我們一直秉承服務於客戶，滿意客戶的理念，爲用戶解憂。全局狠抓員工優質服務意識，創新服務思路，細化服務內容，提升服務品質，保證優質服務工作穩步推進。現將上半年優質服務工作彙報如下：
一、關注民生、注重羣衆反響
作爲智能電網的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由於新型電能表屬於電子式電能表，不同於傳統的機械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨着換表工程的全面開展，羣衆中出現更換後的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個月發生的電費多了，這一不正確想法和言論，在社會輿論上給伊春電業局製造了一定的不良影響。針對羣衆實際反響強烈的電能表走的快這一問題，經請示領導、溝通、協調相關部門，我局召開了由市糾風辦、市技術監督局、市消協、羣衆代表、局屬有關部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關注民生，明白用電》爲主題的研討會。針對羣衆反映的問題在研討會上，由我局相關人員對出現的問題做出相應的解答。我局在表計校驗這一環節也得到市技術監督局的許可認同，表計出廠校驗不存在問題。通過我們的解答，與會羣衆代表也對發生此問題有了正確的瞭解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計量準確了，纔會出現新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會後的報道，讓全市人民對此問題也有了新的認識，表走的快的言論在社會上漸漸淡去，爲我局創造了良好的社會形象。
二、提高員工服務水平，開展優質服務培訓工作
優質服務工作不是一朝一夕的事情，正所謂態度決定一切，沒有良好的服務態度優質服務工作就是空談。時時刻刻要學習、時時刻刻要牢記，樹立“以優質的服務”這一企業文化去服務於人民的理念。上半年，在優質服務方面我們對三個供電局相關人員培訓共計240人次。
全省規範使用95598報修流程初期，我局所屬供電局大部分運行班組人員對相關流程還不熟悉，不知道流程節點在哪、有些設備不會使用，導致系統運行前期出現較多人爲原因造成的問題。針對這一問題，我們組織全局運行班組和現代化管理員進行了《95598報修流程》的培訓學習。通過學習，相比之前在實際應用中有了很大的`改善，降低了人爲因素導致工單延遲的發生，大大提高了流程輪轉的時效性。
三、服務於民、誠信於民，消費者權益至上
我局以國家電網公司構建大營銷理念爲基礎，以鑄造卓越的服務品質爲核心，服務於民、誠信於民，保證消費者權益不受侵害。3月15日，我局以消費者權益日爲契機走到市中心區，面向社會、面向公衆，公開電價、收費標準和服務程序，開展廣泛的宣傳活動。本次活動共印發宣傳單1萬餘份。參加宣傳活動人員重點向廣大客戶宣傳講解了“供電營業知識、黑龍江省電網銷售電價表、已開通的代收居民電費業務知識、電能計量知識”。通過耐心的講解，現場解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱讚。
四、檢查優質服務記錄，加強優質服務管理
優質服務工作是一項較有難度的工作，工作之重就在於與用戶的溝通、解決出現的問題。不怕出現問題，問題就是我們的人員運用什麼方式去解決問題。對出現的問題，要做到過後研究，反思。結合年初制定的計劃，我們在上半年對各供電局的報修記錄、投訴記錄等進行了檢查。在檢查中發現供電局相關記錄資料較爲完整，但仍有不足之處，在檢查中以對供電局提出整改意見，及時改正。讓供電局重視內業，知道內業資料就是一個單位展現給外來人員的“說明書”。
五、“明查暗訪”作監督，優質服務穩步進行
結合省公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”提升供電服務工程活動，營銷部會同客服中心組織有關人員於20xx年5月18日至26日對局屬12個供電局營業場所及用電故障報修等供電服務工作情況進行了明察暗訪。通過本次檢查發現進各供電局供電服務工作比過去有了很大的提高，服務人員着裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規定身着工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時限到達現場。規範化的服務，確保了優質服務工作的穩步開展。
六、加強行風建設，創優質服務品牌
伊春局“真誠服務，共謀發展”以客戶滿意的服務理念爲目標，，主動建立與廣大客戶之間的優質服務溝通渠道，積極參加《行風熱線》直播節目，真誠聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評。充分展示了伊春電業局心繫社會民衆、承擔社會責任、服務社會發展的良好形象。結合省公司開展優質服務提升工程，我局加強優質服務宣傳工作。在全省優質服務論壇上共發表文章21篇，其中一篇已被省公司網站首頁發佈。宣傳工作的開展，提升了優質服務工作的認知程度。從“默默無聞”，到“衆所周知”。擴大了影響範圍，使全局員工心中有優質服務理念，工作注重了優質服務行爲。
優質服務，是此刻商業市場上一向提倡的主題，一個企業的發展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續性的客戶，要做到這一點，說難不難，說易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個字—優質服務。
爲進一步推動環茂品牌建設，提升環茂科技形象和服務質量，促進銷量業績增長，增強企業核心競爭力，經總經理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優質服務月”活動。這次優質服務月的主題是：優質服務，展環茂新形象；奉獻客戶，樹環茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環境在線集成和運維企業”的要求，堅持“以人爲本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優質服務爲出發點，透過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。
公司這個月裏做了很多實質性的工作，比如牆上醒目的標語，比如優質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優質服務講座。讓我切身體會到，公司爲提高服務質量下的決心。
作爲一名銷售人員，我想從我自身談談優質服務該做到的資料：
1、優質服務就應以人爲本，上門推銷，就應本着客戶就是我們的衣食父母，我們關心他們就等於關心自己。
2、學會站在對方的立場上思考問題，解決客戶的顧慮和麻煩，瞭解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅僅是你的產品，更有你的優質服務。
3、作爲一個銷售人員，要做好自己的服務，就務必瞭解和掌握必要的技術技能，這不但在談業務時還是去解決實際問題，都是十分有幫忙的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要明白，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善後部隊，你的服務質量怎樣樣，直接關係到公司的利益和形象。
結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經過幾個星期去企業裏接觸，我覺得蕭山的收款工作是能夠分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售後運維工作做得好的企業基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業態度就比較不差。我想這個也是能夠理解的`，如果我是企業老闆，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情願的付錢啊。此刻能夠把客戶的狀況從好到差分成a、b、c、d四等。
1、對於a、b類的，要繼續持續良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要儘量去滿足。
2、對於c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋爲什麼設備會出問題，並提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。
3、對於d類的客戶，大多是以公司此刻資金緊張，或者驗收報告沒到爲由推脫，像後者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這麼久了，還沒把驗收報告發下去，讓顧客能夠有這個藉口推脫也是沒辦法的，此刻主要就是要儘快的和環保局聯繫發下報告。對於前者來說，我們能夠以人性來思考，如果企業確實是有實際困難的，公司能夠思考兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，就應用心向企業領導溝通，說服他們，讓他們明白他們付這筆錢是物有所值的。
優質服務月的活動雖然結束了，但是我覺得這種行爲，這種態度已經這公司上下構成一種態勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來必須會發展的更好。
各位領導、同志們：
今天，舊的一年已過去，新的一年即將到來。下面，就我們一年來在優質服務工作方面的一些工作，向在座各位作以彙報，不當之處，懇請大家批評指正。
隨着市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成爲企業經營管理的重要內容，它直接關係到企業的生存和發展，關係到企業的社會形象，關係到構建社會主義和諧社會。基於這樣的認識，我們將行風建設和優質服務作爲企業的中心工作來抓，在過去的一年裏我們共完成
同時在實際工作中也存在諸多問題：
在20xx年我們繼續將行風建設和優質服務作爲中心工作來抓，進一步加強行風建設和優質服務工作。
加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業滿意、讓百姓滿意”的工作目標，一切工作的出發點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考覈、同獎懲。
以客戶滿意爲目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意爲目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿於企業生產經營的全過程。在營銷系統，我們要進一步規範服務，規範服務窗口禮儀服務、標準化服務和一條龍服務，要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考覈及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內容，實施更爲人性化、個性化的服務：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優質的`服務感動客戶，實施情感催費，並拓展電費預交業務。爲進一步方便居民客戶繳納電費，在20xx年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個客戶辦理客戶服務卡實行電費預交，避免由於欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農民交費難的問題在生產系統，我們以加強“三公”調度爲契機，以安全供電爲重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，儘量避開用電高峯時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業差錯和低壓臺區損失率達標，把優質服務融於經營管理的全過程，嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務佔領市場。
以人爲本，強化監督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規範化，就必須堅持以人爲本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。
1、是加強思想教育，轉變服務觀念。在下一年我們要結合工作實際，竟可能的開展“遵紀守法”、“規範管理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的服務觀念，以實際行動體現供電企業服務理念。
2、是建立監督機制，加強內外監督。我們要在社會各界聘請義務監督員，開展明查暗訪，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規範行爲。
3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優質服務等相關規章制度的職工。通過嚴格的考覈，纔能有效增強了職工的責任意識和服務意識，促進優質服務整體水平的提高。
在20xx年，我們要緊緊抓住農網改造這一難得機遇，加大對電網的改造，要解決電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題，提高供電能力，爲優質服務工作打下物質基礎。定期發佈公告、通知、電價、電費及政策法規等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的瞭解。總之，在下一年裏我們要繼續加強行風建設和優質服務工作，並積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。
以上是我們服務班一年來的工作和下一年的初步打算，請各位領導和同志們提出寶貴意見。
剛剛過去的4月，對xx銀行x分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，x分行又在“XX理財之春-中國（x）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。爲客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行x分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行x分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納爲一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的.、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務 定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，x分行不僅及時轉發了x省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行x分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行x分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
學校本年度在校園內開展了全體教職員工爲學生提供優質服務活動。學校在三個層次上開展了活動，其一是開展校園文化展示、宣傳，爲學生提供良好的校園文化育人氛圍；通過班級活動、德育教育課堂講座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教學中開展爲學生服務的活動，提高學生學習的主觀能動性，提升教育教學質量；其三是學校政教處在宿舍管理中，開展爲學生服務工作。特別是在加強學生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全體住宿學生的認可和一致好評。在學生的住宿、就餐和課餘時間活動方面，開展了許多有益嘗試，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的飯菜質量上有了明顯的改善，爲學生提供了優質服。實踐證明學校宿舍管理的效果，直接影響到學生的流失率，通過加強宿舍管理，住宿的內、外環境發生了改變，學生喜歡上了學校，喜歡在這裏學習和生活。師生之間的情感得到了深化。 通過爲學生提供優質服務活動，全體教職員工爲學生主動服務的理念得到了強化，也同時得到了學生和學生家長的大力支持，學校的各項活動開展更順暢了。通過主動爲學生服務活動的開展，學校的社會聲譽得到提升，扭轉了學校社會聲譽下降的趨勢，學校的招生人數得到提高，學校的辦學理念得到學生家長的認可。在宿舍學生管理中，開展了《宿舍是
我的家》等一系列活動，在住宿生之間開展了文體活動，學生在完成學習任務的條件下，可以在校內上網學習或瀏覽資料等活動。學生的校園生活不枯燥。經過開展爲學生服務活動，學校師生風貌得到改觀。下面我從幾個方面做一下總結。
一、 學校領導重視爲學生提供優質服務活動的開展
學校領導召開班子成員會議，研究開展此項活動的意義，目標和具體實施活動內容。制定了開展《關於學校開展提供優質服務活動實施方案》，由具體的負責政教的校長負責開展此項活動。學校召開了師生開展爲學生提供服務活動動員的大會，具體佈置了活動實施方案。學校領導具體講解了開展此項活動的重大意義和具體要求、安排等，由學校各個處、辦進行了深入開展優質服務活動的具體承諾，向學生和家長做出保證。學生代表也代表學生做了承諾發言，會議營造了濃烈的氛圍，爲活動的具體實施開了個好頭。
二、以德育爲主線，構建校園文化，營造育人環境
1、 校園文化氛圍的建構
學校在校園內進行了以德育教育爲目標的一系列活動。比如在校園的走廊牆壁上換上新的.名人名言條幅，用偉人的名言激勵學生，爲學生的人生指明方向，還通過班會向學生進行名人事蹟教育；學校美化了校園花壇，學生進入校園就可以見到一個怡人的景色，更適合於學生的讀書，學習活動；學校美化校內警務室、廁所等，在牆壁上掛上指導學生言行的標語，時刻警醒學生的言行，提高學生自律性，提高學生的德育教育水準，以上方法都營造了良好的校園人文化氛圍，對學生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。
2、 各班級班會活動，圍繞學校的主體活動開展教育。
（1）各班級在政教處的具體安排下，對學生進行文明言行養成教育。組織學生學習了《中學生文明守則》、文明校規教育。各班級要求每個學生根據自己的學習基礎狀況，制定自己的學習和行爲目標計劃。在班級會上，每個學生都進行了目標承諾，本班級同學作爲見證人，這樣的活動方式，有力地促進了班級集體意識的培養，形成良好的班風，每個學生都時刻想到我是班級的一員，我要爲班級增光添彩。這些活動的開展收到了事半功倍的效果。
（2）各班級根據學校要求，對學生進行了學校優良傳統教育，宣傳學校以往涌現出的學生事蹟，如拾金不昧、高考狀元、見義勇爲、愛校如家等事蹟。表揚以往學習成績優異的學生，表揚學習不是很好但是有良好的道德行爲表現的學生。比如高二俄語班還聘請了原來學校俄語專業畢業學生王曉宇、李孟等同學到班級進行創業教育。收到了良好的創業教育效果。通過聘請老畢業生到校進行升學、創業教育，有力地激發了同學們勵志成才思想的建立，也讓在校學生更充分地解了學校，產生愛學校，愛學習的心理感應。讓學生樹立了自己的學習、和努力的目標。
（3）各新生入學班級學初舉行師生見面儀式會。班主任和任課教師向學生進行自己教育教學承諾，儀式體現人文化、情感化、真實自然、不說假話、空話，能做到那裏就承諾那裏，體現師生之間的真情實意。儀式大致程序是班主任、任教師介紹自己。介紹自己的姓名、專業、興趣、愛好、等情況，教師要承諾除本專業外，我還可以爲同學們做哪些服務等。每個教師最後都鄭重地說了：以上承諾我能做到也希望同學們能做到的言詞。活動的開展，爲學生堅定的自信心，活動之後，形成了班級的凝聚力，形成班級正氣。（這是體現教師對學生的尊重，也有利於以後學生在教師中尋找自己的興趣夥伴）。最後學生列隊，班主任和本班任課教師，向學生提出紀律，行爲、禮貌、學習等方面的要求，而後班主任老師要說：以上承諾能否做到？學生說我能做到或者說我努力的話語。師生握手。教師注視着學生說我相信你（此過程進行錄像做記載）。
（4）各班級圍繞德育教育，運用好班級壁報。各班級在壁報應用中，大多體現了學生的承諾、一事一議、褒貶時弊、好人好事面面觀等欄目，有力地凝聚了班級學生思想，起到淨化心靈作用，對班風的建設起到了重要作用。（5）各班級開展有特色的班級文體活動，有些班級開展瞭如文藝、體育方面的活動。包括學習樂器、課本劇表演、猜謎語、肢體語言表演等多種形式的活動，豐富了學生的文化生活，開發了學生的智力，陶冶了班級同學情操，凝聚了班級力量，班級每個同學有了歸屬感，有了不能掉隊心理要求，有了不拋棄，不放棄的集體榮譽感。
3、學校開展了多種類型的德育爲先導的教育活動
（1）學校開展了紀念“五四”運動祭掃烈士墓活動、開展了紀
念“一二.九校園文化節活動、開展了課本劇表演活動、開展了團幹部競聘活動、開展了校內籃球、足球比賽、開展了紀念七一徵文等項活動。活動的舉行，激發了學生們的參與積極性，讓學生們感到校園有無限的樂趣，這也是學生熱愛這所學校的原因和理由。因爲我們看到了有些學生離開學校退學了，但是學校一旦開展活動，而這些離校的學生又回來觀看，或是坐在原班級的後面，這種心態表明，學校要想留住有些學習基礎薄弱的同學，學校就得多開展學生喜聞樂見的活動，讓學生感到學校有無限的樂趣。我們是這樣做了，也看到了這樣做的效果，
（2）學校、班級對各項活動的開展，做到活動前提出要求，活動中進行評比，活動後進行總結和表彰。體現活動的全過程的跟蹤問效，讓參與的同學時刻保持集體主義觀念。
一、護理垂直管理和人力資源的有效使用
1．護理部垂直調配護理人員，使人力資源得到有效配置
通過垂直管理，護理部根據全院各科室的不同工作量和不同工作性質及時調配護理人員，達到總量控制和有效配置。現在，全院護士總數2190人，大專以上學歷佔83.3%。病房護士1459人，病牀數4368張，牀護比基本達到1：0.4，icu牀護比達到1：3；門診護士325人，醫生232人，醫護比達到1：1.2。
20xx年至今招聘護士1252人，護理部對年輕護士進行嚴格的崗前培訓、在崗培訓，加強管理與考覈，並做到同工同酬，同等發展，目前，已有3人成爲護士長助理，即將走上護理管理崗位。
2．護理部垂直分配績效津貼，充分調動護理人員的積極性
20xx年，護理部垂直分配護理人員績效津貼後，建立績效考覈制度，按工作績效、崗位風險、崗位職責合理分配護士績效津貼，比如，在cu科室工作的重症監護專科護士每月的績效津貼會高於普通護士300~600元，極大的調動了護理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優勢科室，出現護士主動申請到神經內外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護理人員主動要求向勞動強度大、但績效津貼高的非優勢科室流動的局面。
二、護理服務
1．以病人爲中心，完善保障體系
（1）20xx年，醫院先後成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機等，大大降低了護士非直接護理的勞動強度和時間需求，充分體現把時間還給護士，從而使護士能夠將更多的時間用於醫療服務。
（2）20xx年，護理部通過簡化護理記錄的書寫形式，實施表格式護理記錄，每日每病房書寫護理記錄時間減少0.8小時，總計每週減少一個工作日。從而減少了護士的間接護理工作時間，責任護士全部到患者牀邊，實時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的`實際需求。
（3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應用於病人身份識別和護理文書輸入系統，護士在醫囑條碼執行、輸液、輸血、發藥、護理文書書寫等方面，準確、安全、快捷完成護理工作。
2．打造“滿意工程”和“護理服務品牌”
以求真務實的精神，豐富和深化護理服務的內涵，用新的服務理念引導護士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續五年，圍繞“以病人爲中心”的護理理念，提出提升護理服務水平的服務主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護理服務品牌等主題。結合臨牀制定服務細則，並按細則進行督導和總結。隨着各項護理服務主題的深入開展，切實做到了把“滿足病人需要”作爲工作的準則，這些服務內容都贏得了病人、家屬、醫生的好評。
3 .創建護理服務“示範單元”
20xx年開始創建“護理服務示範和達標單元”。制定了《護理服務示範單位宗旨和實施細則》、《護理服務示範單位標準》和《護理服務禮儀、語言和行爲規範》。各護理服務示範單元均制定出了本單位的服務宗旨和指導思想，規範了護士接診流程、手術前後交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護士工作有章可循。建立出院患者聯繫卡和健康指導卡，指導關於飲食、運動與休息、家居環境、藥物等疾病相關內容。目前，已有32個護理單元通過驗收，護理部每季度按標準評比一次，確立前8名爲護理服務示範單元，其餘爲24個護理服務達標單元。通過評比，促進各護理單元不斷創新，促進護理示範單位的服務維度向縱深發展，不斷總結經驗，向全院推廣，潛移默化轉變護理服務理念，建立了“護理服務示範單位”的長效管理機制，通過改善服務流程，增加服務細節，以點帶面，提高全院的整體護理服務質量。
4.護理服務效果評價
（1）20xx~20xx連續六年滿意度調查中，對護士服務水平的滿意度提高見下圖：
（2）開展護理服務示範和達標單元評比後，送給護士的錦旗、表揚信和院級服務之星統計：
5.創建全國“護理優質服務示範工程”試點病房
20xx年1月，我院成爲全國創建“護理優質服務示範工程”72所重點聯繫醫院之一，開始在6個試點病房配置健康教育心理諮詢師、飲食營養指導師、用藥護理指導師各一名。每日上午由責任護士完成健康教育路徑，下午由專業指導師帶領責任護士針對該組責護健康指導不到位的重點患者實施更完善的康復指導。患者在得到生活照護和疾病護理的同時，得到了專科水平的身心全方位的護理服務。
優質服務是企業的生命線，我局始終高度重視優質服務工作。20xx年我局在上級供電公司的正確領導下，堅持“優質、方便、規範、真誠”的服務理念，不斷規範服務行爲，創新服務手段，完善服務機制，提升服務水平，提高辦事效率，大力優化發展軟環境，爲經濟發展發揮用心作用。
一、不斷完善各項機制，確保優質服務工作順利開展
（一）完善組織領導機制。年初召開了大廠供電局行風建設動員大會。成立了行風建設領導小組，構成了一把手親自抓、分管領導直接抓、窗口單位具體抓的工作網絡。制定了《大廠供電局行風建設實施方案》、《大廠供電局行風建設職責分工及職責追究制的規定》。對行風建設和優質服務工作作出總體部署，明確了職責，提出了具體要求。會後逐級簽訂了《行風建設職責狀》和《職工優質服務保證書》。
（二）完善日常工作機制。繼續在全局貫徹落實《服務窗口亮起來工程實施方案》，要求客戶服務大廳及各供電所營業廳統一國網公司標識，持續服務用品齊全，方便用戶諮詢；對服務人員進行定期培訓，切實規範人員服務行爲，保證窗口單位人員做到辦事快、潛力強、服務好。
（三）完善優質服務工作機制，規範服務流程，實行真正的“一口對外”。充分發揮客戶服務熱線作用，進一步完善局客戶服務中心投訴、舉報受理職能，實行24小時值班制度。
（四）完善職業道德培養機制。加強職工職業道德、職業紀律和優質服務行爲規範的培養，認真貫徹落實“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強職工的優質服務理念，杜絕態度生、冷、硬及吃拿卡要等行爲的發生，做到工作提質、辦事提速、服務提效。
（五）堅持監督檢查機制。一是內部監督。以國家電網公司“三個十條”爲準繩，以“六制”爲重點，以考覈爲槓桿，堅持明察暗訪三級監督網絡長效機制，每月不定期對所、站優質服務工作進行明察暗訪，上半年共開展明察暗訪11次，未發現違諾違規現象。我們還把優質服務工作作爲重點資料在每月綜合例會上彙報。二是外部監督。
（1）公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程；
（2）窗口單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，確保諮詢電話、報修電話24小時暢通。
（3）堅持局長接待日製度，認真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改善和完善服務工作。
二、不斷加強調度管理，合理安排電網運行方式
在生產系統，我們以加強“三公”調度爲契機，以安全供電爲重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分思考客戶的用電需求，用心組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，儘量避開用電高峯時段，最大限度縮短停電時間。每次的計劃停電信息都按規定提前透過縣電視臺及時公佈，對於重要用戶，開設信息羣發平臺，透過手機信息的方式向用電客戶傳遞停電信息，使客戶及時瞭解停電狀況，提前做好工作安排，體現了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。
三、不斷開展形式多樣的優質服務工作
1、根據上級領導安排以及年初的工作計劃，6月12日，由監察室牽頭，局相關科室配合在縣政府廣場開展了一次“陽光服務”、“安全用電”宣傳活動。在活動現場針對人們關心的業務辦理流程、電費電價、安全用電、家庭節電常識等問題進行了廣泛宣傳，對過往羣衆進行了答疑解惑。活動現場氣氛熱烈，應對面地講解，心貼心地服務，使“誠信在供電，滿意在伊鄉”的`主題實踐活動真正得到了體現。此次活動共發放宣傳材料200餘份，現場答疑10餘人次。透過此次“陽光服務”活動，進一步拉近了供電企業與人民羣衆之間的距離，贏得了社會各界人士對大廠供電局工作的支持和認可。
2、用心開展特色服務，制定特殊客戶服務措施，對農村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬等特殊家庭採取登記造冊，實行分片定人定責管理，堅持上門服務，定期走訪，建立信息溝通渠道，不定期電話諮詢等方式，隨時瞭解特殊客戶的用電狀況，及時爲其排憂解難。
四、認真做好辦事公開工作，自覺理解社會監督
全面推動辦事公開工作是新形勢下加強優質服務工作、推進民主管理、推動電力事業科學發展的重要措施。
（一）建章立制，規範辦事公開工作。年初，我局成立了辦事公開領導小組，並下發了辦事公開實施方案。方案中把有關法律法規、服務標準、電費電價、業務辦理流程、調度信息、監督信息等資料作爲重點及時公開，使辦事公開真正發揮服務用戶的作用。
（二）充分利用網絡資源，完善辦事公開工作。將我局工作動態、電力法規、用電常識、停電計劃等公開資料及時上傳局內網和縣行政權力公開透明運行網上。3月份縣紀委監察局工作人員來我局檢查，對我局的辦事公開工作給予了高度評價。
五、加強監管，不斷提高客服系統實用化水平
加強流程管理，根據故障報修工作標準，嚴格執行5個電話流程，每月對工單完成狀況進行監督考覈，保證在承諾時間內完成。透過95598服務熱線，監督服務質量，對服務過程中發現職工服務不到位的狀況進行考覈，利用考覈機制，提高職工的職責感，帶動整體服務水平的提升。
做好運行數據反饋工作，每月將95598系統運行數據及業務受理狀況進行統計分析，發放到相關單位，爲管理及維護供電設施帶給參考信息。
雷雨天氣或惡劣天氣狀況下，故障搶修較多，利用GPS衛星定位系統瞭解搶修車輛定位信息，準確派工，提高搶修工作效率。
我局的優質服務工作雖然取得了必須的成績，但也清醒地認識到，我們的工作與上級和用戶的要求還存在着必須的差距。今後，我們將繼續在深化、完善、充實、提高上狠下功夫，促進我局優質服務工作更上新臺階。
一、緊緊圍繞區委、區政府目標任務，加強經濟運行監測。
把握經濟運行中的新狀況、新問題，注重貼近熱點、貼近實際、貼近決策，對經濟的運行趨勢進行分析。今年，我局已編印《龍馬潭統計》11期，《統計專報》40期，《內部參閱》30期，《龍馬潭經濟動態》11期，各專業撰寫社會經濟類統計分析45篇，資料涉及農業、工業、投資等社會經濟的方方面面，上報各級部門和宣傳媒體信息稿件169篇，超額完成兩辦信息調研目標任務。及時分析預測全區經濟指標完成狀況，並做好各項指標的監測預警工作，爲區委、區政府決策帶給翔實有力的參考，爲全區主要經濟目標任務的圓滿完成，力爭進入四川省丘區20強、全市目標考覈一等獎做出了用心的努力。
二、圍繞中心，重點突出，深入開展服務。
圍繞區委、區政府“三大戰略”和“1234”工程和社會關注的“熱點、難點”問題，致力於服務地方經濟的發展，組織開展專題分析研究。進一步拓寬服務載體，講求服務質量，豐富服務資料，增加服務形式，較好發揮了統計的職能。20xx年，爭取區政府大力支持，先後以區府辦名義印製《瀘州市龍馬潭區20xx年統計工作要點》、《進一步加強統計工作的意見》、《關於實行首席統計員工作制度的通知》、《瀘州市龍馬潭區鄉鎮（街道、園區）推行首席統計員制度工作實施方案》、《關於認真做好第六次全國人口普查工作的通知》等統計工作相關重要文件下發到區級各部門、鄉鎮街、部分企事業單位，從組織、制度、經費等各方應對統計工作帶給了保障和良好環境。同時，圍繞保增長、保民生、保穩定選準調研課題，做到早謀劃、早落實，開展統計分析，提出切實可行的諮詢意見和推薦，爲領導決策和有關部門制定措施帶給了重要參考。在20xx年3月20日出版的《龍馬通訊》上全文發佈了《龍馬潭區統計局關於20xx年瀘州市龍馬潭區國民經濟和社會發展統計公報》。熱情周到、及時準確地向部門、基層單位、企業和羣衆無償帶給數據產品服務，全年爲外單位帶給統計諮詢服務1000餘人次。
三、圍繞穩定和民生工程，建立和完善了民生統計調查體系。
高度關注民生，堅持從就業、收入、教育、醫療、社保、居住、物價、社會穩定等方面完善調查體系和調查工作機制，利用統計網絡點多面廣的優勢，大力開展社情民意調查，對保障和改善民生的諸多方面進行定量測評分析。20xx年，我局在高質量完成報表任務的基礎上，克服任務重，人手緊等困難，用心應對國際金融危機，主動開展專項調查和統計預測預警工作。圍繞區委、區政府重點建設工作有序開展了固定資產投資、農民工返鄉、四川瀘州經濟開發區發展狀況等專項調查；圍繞擴大內需、促進增長、調整結構政策實施狀況，開展了服務業監測調查，加強大中型企業發展的跟蹤監測調查；圍繞民生問題，加強對城鄉居民收入的調查，婦女兒童基本狀況的調查，加強對生產、銷售、投資、消費、就業、收入、價格等領域運行狀況的監測；圍繞新農村建設，加強開展農村勞動力轉移、100戶農經住戶調查戶的外出就業狀況等調查。同時，認真落實好主要食品消費價格、重點農產品價格、重要農業生產資料價格月度監測制度，爲區委、區政府制定有關政策措施及時帶給統計信息，充分發揮統計參謀作用。
四、建立服務平臺，加強信息化建設。
努力拓展資料，做優載體。今年已先後參與了區政府組織的項目建設狀況、規模以上工業發展狀況等多項專題調研活動；連續多年承接區政府交辦的對鄉鎮街年度工作綜合目標考覈、全區社會經濟目標考覈等多項考覈工作，使統計部門從“幕後”走到“前臺”。按照各個層應對統計信息的要求，在統計服務上實現了由傳統型被動式服務向開放型主動式服務的轉變，透過不斷開闢新的服務渠道，真正把統計服務提升到“主旋律”地位。一抓好統計分析，做到量上有突破、質上有創新；二創辦《龍馬潭統計》和《統計專報》，做到每週有分析、每月有數據；三辦好《經濟工作動態》，做到帶給信息及時、統計資料齊全；四利用新聞媒體定期發佈統計信息，做到廣播上有聲、報紙上有字、網絡上有形。同時，圍繞區委、區政府中心工作，用心配合全區國民經濟和社會發展規劃制定、力爭全省縣域經濟激勵考覈20強、確保全市目標考覈進入一等行列等目標，認真搞好統計信息服務。
五、突出統計重點工作，經濟普查取得階段性成果。
認真貫徹《全國經濟普查條例》，緊緊圍繞《瀘州市龍馬潭區第二次經濟普查實施方案》，以規範化建設爲抓手，立足抓基礎、力求高質量，切實開展普查各項工作。透過全區上下的共同努力，已全面完成了清查摸底、地圖繪製、普查登記、資料審覈、數據處理、數據比對、質量驗收及上報、原始資料歸檔整理等各項工作，取得了明顯的階段性成果。3月，省統計局長郝康理到我區調研經濟普查和統計基層基礎建設工作，對我區經普工作給予高度評價。區政府被推薦爲全國經濟普查先進羣衆。羅漢鎮被推報爲全市的全國統計基礎工作先進羣衆。現經濟普查原始資料已全部歸檔存入區普辦，數據將於近期回到，下一步將按照《瀘州市龍馬潭區全國第二次經濟普查資料開發應用計劃》（瀘龍府經普發〔20xx〕15號）文件要求，繼續搞好普查數據開發利用，完善普查的基本單位名錄庫的整理和電子地圖的修訂，全面儲備普查資原。
六、深化統計基礎建設，切實減輕基層負荷。
透過規範統計管理，在統計“雙基”建設上實現了由老樣本老指標向與新形勢要求接軌的轉變。按照《瀘州市龍馬潭區統計局關於規劃20xx年統計基礎工作達標單位的通知》（瀘龍統發〔20xx〕24號）的目標要求，加強對各專業及各鄉鎮街統計工作規範要求，以鄉鎮街“實體型”統計站建設爲抓手，按照統計工作“六有”目標要求，進一步強化統計基礎規範化建設，不斷提升基層統計基礎建設水平，市區兩級統計基礎工作規範化達標單位不斷增多。5月22日—23日，組織全局業務骨幹和各鄉鎮街統計負責人一行24人赴成都溫江區統計局學習統計基礎規範化建設工作。促成區政府在全省率先出臺《關於實行首席統計員制度的通知》，並及時出臺《實施方案》和《考覈辦法》。透過抓好首席統計員制度的實施，使基層統計工作從組織、制度上得到初步改善，工作環境有了必須的改善，切實減輕基層負荷。
七、以改革創新爲動力，創新統計方式。
一是統計方法制度改革有新突破。認真組織實施了服務業、農業生產、農村經濟覈算、農村住戶調查、城鎮住戶調查、規模以下工業和限額以下批零住宿餐飲業以區縣爲總體的抽樣調查制度，進一步完善了統計調查方法。二是統計信息化建設有新進展。統計信息化建設上實現了較後位次向升位的轉變。按照“建好局域網，改版信息網，實現上下聯網”的既定目標，我們集中財力，配置硬件，建成統計信息內部網，實現了宣傳與服務相統一。繼續做好統計局辦公自動化系統的完善工作，建立完善了局域飛鴿系統和鄉鎮街Foxmai系統，實行網上公文傳閱，實現全區12個鄉鎮街統計報表及信息上傳規範化，進一步完善市區統計內網建設，用心幫忙鄉鎮建設和維護統計網絡，保證數據的快速上報。在全省縣級統計部門率先創辦了統計月刊，並透過在《龍馬潭統計》上設置“統計動態”、“統計法規”、“統計數據”、“統計分析”和“政策解讀”、“經濟熱點”等多個欄目，不僅僅使統計服務更快捷、更全面，而且在服務中宣傳了統計工作、宣傳了全區建設發展。三是統計依法行政工作有新舉措。突出重點，把握時機，用心開展法制宣傳教育，創新統計普法宣傳方式和載體。今年我局在繼續搞好“五五”普法的同時，抓住全國經濟普查的機會，充分利用
移動公司信息平臺、龍馬潭區廣播電臺、龍馬潭公衆信息網等媒體加大統計普法宣傳。與此還進一步建立健全了統計督查機制。採取統計業務指導與統計執法檢查相結合，審覈與部門評估相結合，交流與調研相結合的方法，加強對基層統計工作的檢查和數據質量的評估。年內我局已對165家單位進行了統計檢查，進一步維護統計調查秩序，改善統計調查環境，提高統計調查數據的準確性、及時性、完整性和一致性。
八、以科學發展觀爲指導、高質量搞好了統計年報和定報。
以提高統計數據質量爲中心，採取措施加強統計工作，準確、及時地完成了20xx年年報和20xx年定期報表任務。一是強化組織實施。爲高質量完成20xx年年報和20xx年定報任務，局專門召開年報和各類定期報表工作會議，研究明確總體思路，科學制定實施方案，提出年報、定期報表工作的組織方式、操作規程、質量控制、數據處理及總結考覈等各環節工作要求，切實加強年報、定期報表工作組織領導。二是明確目標職責。制定完善工作目標職責制，明確各專業人員工作目標職責，並具體落實到人。三是落實規範標準。認真落實統計工作規範化管理辦法，要求每個專業人員務必嚴格按照規範化建設的標準和要求，嚴把數據資料質量關。四是加強溝通協調。加大對鄉鎮街和企業調研協調，及時準確掌握基層第一手資料，確保統計調查數據有理有據；加強與相關部門和上級統計部門的溝通、銜接，及時掌握我區經濟運行狀況。五是完善評估機制。進一步完善主要統計數據質量評估機制，確保各項經濟指標貼合時序進度，客觀反映我區經濟運行狀況。
九、普及統計知識爲目的，廣泛開展了統計法律法規培訓宣傳。
（一）開展了統計“五五”普法工作。按《瀘州市龍馬潭區統計“五五”普法五年規劃》，制訂了年度普法安排，先後多次召開社區座談會，透過城鎮住戶調查將普法工作宣傳到了社區；透過農村住戶調查將普法工作宣傳進了農村；透過發統計簡報把普法工作進了機關；透過到鄉鎮街和統計法律法規宣傳將普法工作進了單位；透過下企業調研培訓將普法工作進了企業。透過“六進”大宣染了統計法制工作的嚴肅性。
（二）充公利用各種節日和渠道進行宣傳。一是利用12。4普法宣傳日和12。8《統計法》頒佈26週年紀念日進行了上街搭臺宣傳；二是利用綜治和安全上街宣傳之機散發了《統計法》手冊。三是透過了各種會議，如年報會、統計工作會、規範化建設工作促進會等大力宣傳統計法律法規；四是利用了統計專業工作分行業進行依法治統宣傳，透過以上各種宣傳增強了調查對象的配合程度和社會對統計數據的認可程度。
（三）以經濟普查爲契機，全方位地開展了經濟普查各個階段超多宣傳。着重對普查登記對象、普查工作者及社會各界宣傳了普查條例，利用經濟普查宣傳月之機大張其鼓的進行宣傳。充分結合利用廣播、電視節目、電臺、報刊、網絡、手機信息、路牌廣告、宣傳欄、標語、口號、結合會議等現代新聞媒介和宣傳媒介，突出多種多樣、羣衆喜聞樂見的特點宣傳，全區有近5萬用戶10萬人次接到我區經濟普查辦製作的普查宣傳信息，發送了致全區經濟普查調查戶的一封信30000封，組織中小學生上一堂經濟普查課，聽課達30000人次，下載刻錄了《國家經普宣傳片》30餘盒，印製《全國經濟普查條例》近300本，經濟普查宣傳年曆20xx餘張，均分發到各鄉鎮街。全區張貼了車貼20xx多張，佈告1000餘張，懸掛經濟普查標語近100幅，文藝演出6場，組織老年腰鼓隊、舞隊宣傳6次，出動宣傳車24臺次，參加宣傳人次達800餘人次。
（四）組織了統計法律知識考試。一是組織參與了國家統計局組織的網上統計法知識測試，全區組織了主要部門、各鄉鎮街及經濟普查調查員參加共80多人蔘加統計法網上做題。二是參加了區政府組織的普法知識測試。
十、完善長效機制，有效踐行“統計優質服務”。
緊緊圍繞區委、區政府中心工作，創新服務形式，增加服務資料，完善服務長效機制，着力提升統計優質服務質量和水平。
一是着力鍛造統計分析品牌，增強統計服務有效性和針對性。今年複雜多變的宏觀經濟形勢，不斷涌現的經濟社會熱點、難點問題，給我們分析研究工作提出了更高要求。爲此，龍馬潭區統計局緊緊圍繞黨政領導決策和社會公衆需求，科學研判宏觀經濟形勢變化，密切跟蹤經濟社會熱點、難點問題，深入開展調查研究，統計調研報告的有效性和針對性不斷增強，統計專報已成爲統計部門一張重要的品牌。一年來，局區共編髮各類統計分析報告45篇、內部參閱30期，經濟動態11期。其中，有16篇文章獲得區領導批示，創歷年之最。
二是着力打造統計資料精品，增強統計服務規範性和適用性。本着堅持高標準、高質量的要求，紮紮實實做好統計產品開發工作，把統計資料打造成統計部門對外交流的名片。及時修改出版常規統計資料《經濟工作動態》、《龍馬潭統計資料手冊》、《龍馬潭統計》；不斷完善統計資料的指標體系，儘可能多的增加一些部門資料以及體現民生方面的指標；創辦“統計專報”，對黨委、政府關注的熱點、難點問題進行重點監測、反映；用心改版《龍馬潭統計》，以最快的速度將最新的統計信息資料上報黨委、政府。圍繞改革開放30年，組織精幹人員進行精心策劃、設計、整理和製作，編纂了《改革開放三十年龍馬潭區大發展》——龍馬潭區改革開放30年宣傳書冊，並在市區領導和區“兩會”上進行贈閱宣傳，得到與會代表和領導的一致好評。
三是着力推進統計信息共享，增強統計服務主動性和時效性。不斷加強與新聞媒體的互動合作，藉助媒體平臺發佈統計成果，擴大統計影響，全年編髮各類經濟信息新聞稿件169條，《龍馬通訊》、狀況動態和政務動態等刊物採用的有119條。繼續加快推進全區統計信息化建設，透過統計內網連接方式，已初步構成了“縱向國家、省、市、區、鄉鎮及企業五級聯網和橫向部門、企業聯網”的.統計信息網絡體系，實現了統計信息資源在黨政領導、部門、企業之間的共享。
四是着力夯實優質服務基礎，創新統計服務機制。爲推進全區統計優質服務水平持續提高，今年重點加強了統計優質服務方面學習、考評、調研等長效機制的探索、創新，建立首席統計員制度，實施了部門合作調研機制以及統計優質服務激勵機制，起到了較好的效果。
十一、以爭先創優爲目標，全力提升幹部隊伍的潛力和水平。
（一）加強班子建設。在局機關實行“局長統一領導、分管局長組織協調、專業科室具體實施”的領導機制；實行統計工作“月度小結、季度點評、年度考覈”的工作機制，確保組織有力、職責明確、協調順暢。
（二）加強廉政建設。認真學習貫徹落實國家、省、市、區紀委關於黨風廉政建設一系列文件精神，進一步強化了黨風廉政建設職責分解、考覈和職責追究，局主要領導分別與班子成員和各股室負責人簽訂了廉政書。透過多種形式的學習教育和實踐活動，用心開展以黨風廉政建設爲主題的教育，切實增強了局全體幹部職工個性是領導幹部黨風廉政建設的意識和職責。
（三）加強作風建設。廣泛深入開展統計職業道德教育，牢固樹立統計工作的使命感和榮譽感，使依法統計、堅持原則、嚴謹求實、保守祕密成爲統計工作者的自覺行動。樹立“親民務實”的工作作風，深入調查研究，瞭解基層統計工作實情，掌握調查對象的承受力，把握統計用戶的需求，廣泛汲取廣大統計調查工作者的智慧。加強行政效能監察，加強績效考覈，切實改善了工作作風。一是局領導帶頭組織專業人員深入基層單位調查研究掌握第一手資料，把好源頭數據關，全年組織各類較大規模檢查活動9次。二是各股室隊透過辦公例會彙報交流工作狀況，想互比照工作進度及工作效果，分管領導逐一點評，主要領導提出要求，構成爭先創優的工作氛圍。三是結合學習實踐科學發展觀活動，開展統計工作羣衆滿意度調查，理解社會監督，並將收集到的狀況及時通報，認真整改。
（四）加強隊伍建設。繼續加強統計業務建設和人才培養，制定、實施系統培訓培養計劃，針對不同層次的幹部和工作要求，加強對業務、政務、事務等各個方面的培訓。結合實際，繼續深化學習型機關建立，重點組織開展“一本好書，改變一生”活動，做到每月集中學習不少於一次，每人每一天自學不少於1小時。採取集中培訓與分類輔導相結合的方法，搞好對基層統計人員的培訓教育，使每位統計人員的統計業務知識每年都有新進步。今年，區統計局組織各類統計專業知識、統計人員業務培訓12次，1200餘人次。嚴格按照“精心組織、分類指導、典型示範”的原則，於9月中旬開展了統計人員從業資格培訓，對《調查分析基本技能》、《統計基礎知識與統計實務》、《統計法基礎知識》等科目進行了全面系統的講解，使參訓人員的統計業務和統計法制水平都有了明顯提高。
總之今年我局統計優質服務取得了必須的成果，明年我局將繼續圍繞區委、區政府中心工作和上級主管部門的工作要求，繼續按照“統計爲民，以實爲本”的理念開展好統計優質服務活動。
一是要着力提高服務科學發展的潛力。隨着貫徹落實科學發展觀的全面深入，統計工作在反映經濟社會發展趨勢、服務領導機關科學決策和滿足社會公衆需求方面的地位和作用將日益突出，同時統計面臨的挑戰也越來越深刻。我們要認真學習、全面把握科學發展觀的科學內涵、精神實質和本質要求，堅持從實際出發，解放思想、實事求是，從傳統服務模式和思維定式中跳出來，着力轉變不適應不貼合科學發展觀的思想觀念，大力提高服務科學發展的潛力，千方百計提高統計的科學性、準確性和權威性，將科學發展觀貫徹落實到統計工作的各個方面和各個環節，爲各級領導和社會各界帶給更翔實、豐富的統計信息和分析報告。
二是要着力提升統計數據質量。我們將繼續多措並舉，整體推進。一是夯實基礎，抓好源頭。根據龍馬潭區經濟社會建設和發展的需要，有力推進鄉鎮街統計站建設，充實統計人員力量，保證基本的辦公條件和經費，進一步完善鄉鎮（街）及村（社區）首席統計員制度，落實給予專項補助，健全完善區、鄉鎮（街道）、村（社區）三級統計調查隊伍。二是強化培訓，提高素質。抓好新方法制度培訓，確保每年統計專業培訓。抓好統計從業資格培訓，堅決杜絕無證上崗。抓好統計基礎薄弱鄉鎮、部門的分管領導、統計人員的重點培訓，做到有的放矢。三是突出重點，加強監督。對全區規模以上企業和重點項目進行檢查，保障和促進全區經濟社會健康穩定發展。四是多措並舉，科學控制。善於藉助電力消耗、稅收、財政收入等方面的信息資料進行比較分析，加強工業數據評估和審覈力度；利用工業生產與能源消耗之間的匹配關係，科學審覈評估數據質量；透過完善橫向比較、互審記錄、完善網點結構、“三定”採價、定期訪戶和透過對記賬戶“兩本賬”，督促指導等辦法，確保農村、城鎮住戶記賬質量。
三是要着力開展統計優質服務工作研討。透過總結和宣傳優質服務的成功經驗，實現服務的升級。將如何實現優質服務例入統計學會研討的主要資料，在學會會員和各單位中總結統計優質服務的做法和經驗，對開展統計優質服務的優秀範例和工作機制進行推廣，提高統計服務工作的整體水平。
四是要着力進行統計基層基礎建設。在全面開展統計基礎工作規範建設的基礎上，深入基層、機關企事業單位，對統計的基礎建設指導，加強鄉鎮街統計的硬件建設，強化網絡建設，強化對鄉鎮街統計工作的環境等軟件服務的建設，實現單位統計基礎工作規範化達標。建立完善統計數據信息諮詢服務管理制度，把數據信息帶給作爲爲民辦實事、解難事、做好事和提升統計系統整體形象的一件大事抓實抓牢。
按照中心、分部關於開展“優質服務年”活動的要求，鍊鐵協力區認真做好“優質服務年”工作。現將此項工作彙報如下：
一、主要工作
1、宣傳“優質服務年”活動的重要性。
協力區通過刊載“優質服務年”季度簡報，講課的形式向職工宣傳優質服務的重要性和必要性。
2、查擺階段
鍊鐵協力區緊緊圍繞中心開展的“優質服務年”活動，力爭提高職工服務水平，建立“優質服務”長效機制，持續提高設備保產水平，協力區向全體職工及設備保障部領導徵求在服務質量、工作態度、員工技能、職業道德、管理創新等方面的意見。副指揮長錢建國、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協力區開展活動的同時，把文件精神第一時間向鍊鐵部領導進行了請示。鍊鐵設備作業區主任穆義波看到該文件後認爲此項活動非常有意義，他表示一定會大力支持“優質服務年”活動的開展，他在周例會上向鍊鐵區域點檢員傳達了該項活動，並要求他們認真填寫“優質服務年”調查表。
協力區收集“優質服務”調查表上15份。其中包括設備部一些領導的寶貴意見非常值得借鑑。力爭20xx年鍊鐵協力區服務水平進一步提高，工作更上一層樓，做好生產的“後勤保衛兵”。
3、隱患整改
針對前一階段查擺出的問題，圍繞鮁魚圈1#高爐和B系列燒結機年修工程開展好優質年服務工作。年修期間，鍊鐵協力區牢固樹立安全第一，事故爲零，精益管理，優質服務的工作目標，主要抓好以下年修工作。
（1）嚴密的施工組織設計
成立了工程、質量、安全環保、備品材料和綜合宣傳五個小組。
（2）安全工作的標準化
針對每一項維護、運行任務，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，並進行詳細的安全交底。
（3）現場的文明施工
聽從工程指揮部的統一指揮和安排，按作業標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放；實現有物必有區，有區必有標識；執行區域負責制，做到日清日潔。
（4）年修主要任務a.燒結電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環冷機紅外線測溫儀更換；燒結機機頭除塵保溫層敷設612m；機頭除塵整流櫃、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機、3轉1B、一次混合機、二次混合機、6轉1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護等。b.鍊鐵電氣：
對礦焦槽高壓室高壓櫃綜合保護器進行改進，共12臺，更換礦槽高壓櫃轉換開關；配合實業輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。c.1#高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個；對油箱加油；對液壓站泵、電機進行螺栓緊固；對各站衛生進行清掃。
4、加強職工教育培訓、提高職工服務質量
（1）鍊鐵協力區以開展“優質服務年”活動爲契機，組織學習《你在爲誰工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工餘時間認真學習《你在爲誰工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踊躍參加，每個班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見，談論自己的感想，並對日後在服務態度、服務意識、服務質量及技能水平方面該怎麼做進行了表態。截止至六月末，協力區收集《你在爲誰工作》讀後感36篇。
（2）5月9日，協力區組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業，注意交通安全等。
（3）自開展“優質服務年”活動以來，協力區極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動，至今已組織崗位練兵50餘次，參加培訓人員100餘人次。閉路軟水泵站的柴油機啓泵演練，提高了崗位人員的應急能力。鍊鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應急措施的實際演練，效果明顯，在一次應急中崗位人員能夠迅速的進行了臨時處理，有效的'避免了事故的發生，受到了設備部領導的好評。
5、對協力區36個站所室進行5S達標整治活動
（1）燒結循環泵站抽調4人負責按計劃徹底清掃所在區域設備衛生。對部分設備、地面刷油，使設備煥然一新。
（2）鍊鐵閉路軟水泵站對制水系統各循環泵、水箱、管道進行粉刷。
（3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區域、按類別進行擺放。
二、經驗總結
1、年修期間班組積極開展危險員辨識工作，針對性強，防範措施具體到位。
2、現場作業達到操作標準化、管理規範化、執行制度化。
3、各站所室5S達標符合上級部門管理要求，做到窗明几淨。地面無灰塵、衛生無死角。
4、職工的崗位技能顯著提高。
5、自我學習技術知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。
三、教訓及整改措施
1、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養，加大考覈力度。
2、個別班組班前會仍存在形式化，安全交底不全面、無針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓，不斷提高職工的安全意識、安全技能。
3、年修期間，協力區有些班組對外來施工的監督管理不到位。整改措施：加大協力區管理力度及考覈力度。
四、其他工作
1、降低事故時間措施燒結電氣班組總結實際工作經驗，提高職工工作效率，制定了《預防和縮短設備事故時間的措施》。
2、協力區加強能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節約能源，降本增效意識。組織職工節能減排能源知識答題活動。時刻提醒職工節約用電、用水，杜絕能源浪費。
3、協力區開展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層、電纜溝內的電纜安全狀態進行檢查。
剛剛過去的xx月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“xx理財之春-中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。爲客戶帶給優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自xx年以來，緊密圍繞服務品質建立工作做文章，透過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質建立工作取得了明顯成效。
一、每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納爲一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和推薦，構成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
二、提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好禮貌優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅僅及時轉發了四川省銀行同業協會的禮貌服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務潛力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
三、神祕顧客親臨網點給員工打分
提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。爲增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行於xx年5月啓動了一項神祕顧客訪問制度，委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。
每一天上班後，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難櫃檯人員，有的會裝着什麼也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神祕顧客。針對網點的內部佈局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。
透過神祕顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，並督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，xx月xx日至xx月xx日中國銀行業將組織開展“禮貌服務月”活動，xx將以此爲契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關係管理，推動其服務向規範化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。
四、服務環境全新面貌閃亮登場
xx月xx日，清江路支行店招經重新制作後閃亮登場，成爲青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的.第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網點，主要分佈在市區經濟發達的繁華商務圈，並與衆多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，佔據很好的商業口岸。成都分行認識到帶給規範的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的資料之一。
從xx年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招採用新VI標誌紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺衝擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
爲了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費帶給糖果、礦泉水、報紙、時尚雜誌、老花眼鏡等，並隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，並與xx證券一齊開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，爲關心股票的客戶指點迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正着手在xx、xx、xx等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到xx、xx、xx等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。
一、緊緊圍繞區委、區政府目標任務，加強經濟運行監測。
把握經濟運行中的新情況、新問題，注重貼近熱點、貼近實際、貼近決策，對經濟的運行趨勢進行分析。今年，我局已編印《龍馬潭統計》11期，《統計專報》40期，《內部參閱》30期，《龍馬潭經濟動態》11期，各專業撰寫社會經濟類統計分析45篇，內容涉及農業、工業、投資等社會經濟的方方面面，上報各級部門和宣傳媒體信息稿件169篇，超額完成兩辦信息調研目標任務。及時分析預測全區經濟指標完成情況，並做好各項指標的監測預警工作，爲區委、區政府決策提供翔實有力的參考，爲全區主要經濟目標任務的圓滿完成，力爭進入四川省丘區20強、全市目標考覈一等獎做出了積極的努力。
二、圍繞中心，重點突出，深入開展服務。
圍繞區委、區政府“三大戰略”和“1234”工程和社會關注的“熱點、難點”問題，致力於服務地方經濟的發展，組織開展專題分析研究。進一步拓寬服務載體，講求服務質量，豐富服務內容，增加服務形式，較好發揮了統計的職能。XX年，爭取區政府大力支持，先後以區府辦名義印製《瀘州市龍馬潭區XX年統計工作要點》、《進一步加強統計工作的意見》、《關於實行首席統計員工作制度的通知》、《瀘州市龍馬潭區鄉鎮（街道、園區）推行首席統計員制度工作實施方案》、《關於認真做好第六次全國人口普查工作的通知》等統計工作相關重要文件下發到區級各部門、鄉鎮街、部分企事業單位，從組織、制度、經費等各方面對統計工作提供了保障和良好環境。同時，圍繞保增長、保民生、保穩定選準調研課題，做到早謀劃、早落實，開展統計分析，提出切實可行的諮詢意見和建議，爲領導決策和有關部門制定措施提供了重要參考。在XX年3月20日出版的《龍馬通訊》上全文發佈了《龍馬潭區統計局關於XX年瀘州市龍馬潭區國民經濟和社會發展統計公報》。熱情周到、及時準確地向部門、基層單位、企業和羣衆無償提供數據產品服務，全年爲外單位提供統計諮詢服務1000餘人次。
三、圍繞穩定和民生工程，建立和完善了民生統計調查體系。
高度關注民生，堅持從就業、收入、教育、醫療、社保、居住、物價、社會穩定等方面完善調查體系和調查工作機制，利用統計網絡點多面廣的'優勢，大力開展社情民意調查，對保障和改善民生的諸多方面進行定量測評分析。XX年，我局在高質量完成報表任務的基礎上，克服任務重，人手緊等困難，積極應對國際金融危機，主動開展專項調查和統計預測預警工作。圍繞區委、區政府重點建設工作有序開展了固定資產投資、農民工返鄉、四川瀘州經濟開發區發展情況等專項調查；圍繞擴大內需、促進增長、調整結構政策實施情況，開展了服務業監測調查，加強大中型企業發展的跟蹤監測調查；圍繞民生問題，加強對城鄉居民收入的調查，婦女兒童基本情況的調查，加強對生產、銷售、投資、消費、就業、收入、價格等領域運行情況的監測；圍繞新農村建設，加強開展農村勞動力轉移、100戶農經住戶調查戶的外出就業情況等調查。同時，認真落實好主要食品消費價格、重點農產品價格、重要農業生產資料價格月度監測制度，爲區委、區政府制定有關政策措施及時提供統計信息，充分發揮統計參謀作用。
優質服務，是現在商業市場上一直提倡的主題，一個企業的發展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續性的客戶，要做到這一點，說難不難，說易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個字—優質服務。
爲進一步推動環茂品牌建設，提升環茂科技形象和服務質量，促進銷量業績增長，增強企業核心競爭力，經總經理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優質服務月”活動。這次優質服務月的主題是：優質服務，展環茂新形象；奉獻客戶，樹環茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環境在線集成和運維企業”的要求，堅持“以人爲本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優質服務爲出發點，通過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。
公司這個月裏做了很多實質性的工作，比如牆上醒目的標語，比如優質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優質服務講座。讓我切身體會到，公司爲提高服務質量下的決心。
作爲一名銷售人員，我想從我自身談談優質服務該做到的內容：
1。優質服務應該以人爲本，上門推銷，應該本着客戶就是我們的.衣食父母，我們關心他們就等於關心自己。
2。學會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，瞭解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產品，更有你的優質服務。
3。作爲一個銷售人員，要做好自己的服務，就必須瞭解和掌握必要的技術技能，這不但在談業務時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要知道，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善後部隊，你的服務質量怎麼樣，直接關係到公司的利益和形象。
結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經過幾個星期去企業裏接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售後運維工作做得好的企業基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業態度就比較不差。我想這個也是可以理解的，如果我是企業老闆，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情願的付錢啊。現在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1。對於a、b類的，要繼續保持良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要儘量去滿足。
2。對於c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋爲什麼設備會出問題，並提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。
3。對於d類的客戶，大多是以公司現在資金緊張，或者驗收報告沒到爲由推脫，像後者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這麼久了，還沒把驗收報告發下去，讓顧客可以有這個藉口推脫也是沒辦法的，現在主要就是要儘快的和環保局聯繫發下報告。對於前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應該積極向企業領導溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。
優質服務月的活動雖然結束了，但是我覺得這種行爲，這種態度已經這公司上下形成一種態勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來一定會發展的更好。
按照上級部門的要求及結合我所實際、20xx我所優質服務及綜合管理工作取得了一些成效，員工優質服務意識得到進一步提高，先將20xx年優質服務工作總結如下：
一、人員到崗到位及精神面貌情況
1、全體員工都能每天提前上班。節假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現象，並且統一着裝，掛牌上崗。
2、全所人員精神狀態良好，在業務辦理，電費收繳接待客戶時熱情周到、禮貌大方。並在平時日常堅持接聽電話文明用語。
二、日常管理工作開展
1、全所人員嚴格執行“首問負責制”未出現推諉塞責現象。營業廳人員對客戶業務辦理，諮詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；
2、20xx年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其餘停電恢復時間均未超過24小時。
3、20xx年接待來訪客戶69餘人次，走訪客戶100餘戶，回訪客戶30餘戶，未發現投訴舉報來信。每月堅持對轄區內的“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無償服務1次。
4、每月在營業廳外公示欄對所轄臺區用戶及時進行了電量、電費、電價三公開。
5、全年召開行風監督會議2次，認真聽取了行風監督員提出的意見。
6、20xx年全年開展綜合學習培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現不及格。
7、全年先後兩次到周邊學校進行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農村，新電力，新服務”農電優質服務宣傳活動，讓更多的'客戶瞭解了電量企業的服務理念。
8、按照供電服務承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。
9、根據上級要求加大績效考覈力度，結合供電所專項整頓活動下崗三人。
在今後的工作中，我們將不斷進取，開拓創新，以“清晰層次、明確責任、統一流程、規範標準、強化考覈、提高人員素質”爲重點，進一步強化內部管理，認真落實“兩種精神、兩種意識”、爲整體提升我所管理水平而奮鬥！
爲進一步提高全站收費人員文明收費優質服務水平，真正體現高等級公路運營管理“以人爲本、以車爲本、服務至上”的工作理念，切實提高全站文明服務水平、服務質量，樹立良好向上的文明服務風氣，向全社會展現高等級公路行業“窗口”優質文明服務新風貌。經考覈評比獲得上半年“文明服務之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕。現結合我站工作實際，現將上半年開展情況做如下總結：
一、爲使“文明收費優質服務”競賽活動與當前收費這一中心工作緊密結合起來。
有力地促進我站的全年通行費徵收任務和其他各項工作的全面完成，根據收費所的統一安排和部署，我站成立了相應的競賽活動領導小組，並結合我站的工作實際，制定了開展競賽活動實施細則。
在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學習了收費所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學習，統一了全站職工的思想認識。我站職工利用業餘時間撰寫學習筆記10000餘字，撰寫職工承諾書20餘份，並在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認真組織學習《甘肅省高等級公路收費員優質文明服務準則》。根據收費所統一安排，爲各站配發的文明服務規範手勢光盤，我站集中全體職工進行了爲期20天的集中學習、軍事訓練和文明用語培訓工作。在此次活動中我站嚴格組織，精密實施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓練，難度大，我站克服種種困難從基礎做起，讓退伍軍人單個輔導，使得大部分職工掌握了要領，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進行了溫習規範取得了良好的效果。主要是收費上崗人員的着裝，頭飾，列隊上下崗，規範交接班，文明用語的集中的培訓，對照下發的光盤操作，全體職工認真學習，取得了較好的成績。通過進一步規範收費員文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等行爲，拓展了服務內涵，延伸了服務方式。同時，使全體收費人員能夠細緻、全面、深入地瞭解和掌握服務禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考覈工作。依據收費所開展各類競賽活動的'具體內容和要求，站活動領導小組堅持對各收費班當天收費情況進行了詳實的考覈。在考覈過程中，我站堅持把競賽活動的考評與日常考覈工作相結合，突出了對收費人員上崗時的儀容儀表、文明服務、業務操作、制度執行、新聞宣傳報導等方面的考覈力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報，落實整改措施。我們依據競賽活動小組日常考覈和內外稽查情況，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進行認真的分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴抓了措施的落實，使我站“文明收費優質服務”競賽活動做到了有考覈、有評比、有總結、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費人員在競賽活動中，能夠嚴格要求自己，全面落實競賽活動的總體要求，文明服務，依法收費，業務操作差錯率有了明顯的減少，文明服務水平有了較大的提高，爲推進競賽活動的深入開展和各項工作的順利進行奠定了堅實的基礎。
二、爲全面提升我站職工隊伍的整體素質。
營造重視技術、尊重人才、爭當先進的良好氛圍，引導全站職工努力學習科學技術知識、鑽研業務技能，造就一支技能型、複合型和知識型的收費隊伍。
根據收費所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業技能作爲收費服務的一個重要標準來要求職工，結合我站工作實際，成立了活動領導小組。一是加大了職工培訓力度，組織職工認真學習《職業道德規範》、《收費公路條例》和《甘肅省收費公路收費工作程序及要求》等法規制度，在時間、人員、內容上進一步得到了落實。二是把開展職工職業技能素質提升活動與上半年開展的收費競賽活動有力地結合起來，納入到我站日常工作的考覈範圍。三是因地制宜，全面協調，大力開展文明禮儀培訓活動。活動中，我站根據收費所配發的文明服務規範手勢光盤，集中全體職工進行了爲期20天的集中訓練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等的規範動作及言行都進行了詳細統一要求。通過培訓，我站職工在文明服務、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強“綠色通道”車輛的查驗工作。根據“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴格組織收費、警衛人員進行相關的業務知識學習，在查檢貨物、操作流程、攝像機的使用等方面進行了全面詳細的培訓，提高了全站職工執行“綠色通道”工作的能力，爲確保“綠色通道”工作的順利進行奠定了基礎。
“文明收費優質服務”工作不僅靠我們“微笑”、“規範”是遠遠不夠的。“文明收費優質服務”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統工程。下半年我們將繼續以昂揚向上的風貌和奮發有爲的精神，徹底轉變服務觀念，實現由“被動服務轉主動服務”、“要我服務轉我要服務”，創新務實，攻堅克難，圓滿完成各項工作任務。
經濟要發展，電力應先行”，供電公司承擔着爲國民經濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務的基本使命。加強行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發揮“俯首甘爲孺子牛”的黃牛精神，用心工作，不斷提高“服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展”的水平。
做好優質服務工作，應從以下方面入手
1.樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念
客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裏。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標、不斷滿足客戶需求並儘量超越其期望的服務行爲。同樣，耐心也是我們工作中極爲重要的一種素養，當用電高峯時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發展。
2.提高服務意識，以微笑服務拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優質服務需要我們不斷的努力，因爲它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠地投入工作。在工作中，真誠並自信地微笑着面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近彼此距離。
3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作
工作意味着責任，每一個崗位所規定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什麼樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地爲他們服務，不厭其煩地爲他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，纔會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收穫經驗，收穫友誼，收穫支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態度是積極的，眼裏只有工作，他會將工作當作事業，爲工作
而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的'態度傳達思想，爲客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態就會不同，心態不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收穫事業的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。
4.寬以待人，嚴以律己
不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活着；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創傷，或是令一隻離巢的小鳥回到巢裏，我便不是徒然活着。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作爲客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考.
什麼是優質服務？就是指當主體爲客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。那麼，如何才能搞好優質服務？我想我們供電企業的服務理念——“始於客戶需求，終於客戶滿意”，就是對優質服務的最好詮釋。它既是我們服務客戶的出發點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優劣的試金石。因此，在提高供電服務質量同時，進一步加強“精”，“氣”，“神”的建設，從而在規範供電服務行爲中，提升供電服務水平，爲廣大電力客戶提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。
![軍訓的總結[精]](https://i3.gjxsg.com/eb6bd134d3d182/a92e/f5/f5738a758386-s.jpg)
