總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結怎麼寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的優質護理服務總結，歡迎閲讀與收藏。
忙碌、充實的xx年匆匆而過，盤點收穫，總結教訓，該留下踏實的腳步；沉澱積累，觸動啟發，良好的開端在成功的結束之後。新年將至，為成為過去的xx年畫一個圓滿的句號。
一、腳踏實地，從護理基礎工作做起。
首先，科室人員偏年輕化，工作經驗不足，專科知識欠缺，為提高護理服務質量，從基礎護理工作入手，嚴格執行查房程序和交班制度，將晨間護理與交接班作為交流平台，深入細緻的開展專科健康知識教育，和人性化溝通，有效的提高病人滿意度，取得良好效果。同時，將核心制度落實作為本年度考核重點，每週考核一項，逐步規範工作流程。另外，提高服務質量，從改進工作細節入手：1。改進查對方式，將傳統的稱呼病人牀號、姓名，改為問病人姓名，讓病人主動回答，避免查對差錯發生的可能性；2。改進備皮方法，使用一次性備皮刀，撤消民用備皮刀，將滑石粉潤滑備皮改為肥皂液潤滑備皮，提高工作效率和備皮效果；3。推廣使用家屬陪護椅，只象徵收取使用費，為病人提供很大方便；4。建立護士交流溝通本，將日常工作質量控制內容，傳達會議內容，交接須注意事項等寫入溝通本，各班參閲，減少須開會才能傳達的.週期長、不能及時改進的弊端，達到質量持續及時改進目的。5。。聯合都市寶貝照相館，免費為新生寶寶提供出生第一照，將新生的喜悦留給我們，也留給病人全家，取得特殊的良好效果。
二、抓制度落實，明確工作分工，防範工作漏洞。
將工作細化，進行分工，文書書寫由責任護士和質檢員三人負責，開成管牀護士責任下完成病歷，責任護士把管，質檢員質控的三級質控模式，有效的控制書寫錯誤和不規範書寫，提高書寫質量。工休座談、搶救藥品、實習生講課、業務學習分別責任到人，形成人人有事管，事事有人負責，大家共同參與科室管理，有效提高了大家的積極性。
三、嚴格產房管理，完成佈局改造。
加強產房管理，印製產科常見急症搶救流程，張貼在產房內牆，強化操作流程化，落實腕帶識別制度，嚴格執行新生兒腕帶配戴工作，建立產房交接流程並督導實施，有效加強產婦及新生兒安全管，同時完善疫苗上報及查對程序，加強疫苗管理。另外，根據管理年驗收標準，再次進行產房改進，配置消毒用品，調整待產室、隔離產房、及隔離待產室位置，以達到標準要求。
四、苦練技術，嚴把質量關。
針對護理人員年輕化情況，制定操作訓練計劃，將基礎操作項目納入日常考核，每週檢查督導一項，將常用操作項目逐一進行考核，尤其中醫操作項目，制定操作標準，全員訓練，並在操作考核中不斷改進操作流程。提高操作技術，有效提高服務質量。
五、開拓創新，不斷學習，完成繼續教育及帶教工作。
不斷充實專科知識，派出助產一人到北京學習，護士長到天津及杭州進修學習，引進新的理念和技術，改進工作，提高技術，帶動科室學習氣氛，完成業務學習每月兩次，開展中醫護理技術項目，學習中醫理論，完成國家級論文一篇，同時，督導全科護士完成繼續教育任務，加強專科知識學習。今年實習生人數多，為保證帶教質量，制定詳細帶教計劃及帶教老師授課計劃，確保每批學生接受專科知識兩次，圓滿完成全年帶教任務。
一年的付出，算不上美滿，總有獲得與失去同在，充實與惆悵並行，不滿足現狀才是進步的開始，在又一個年度展開之際，只有努力啟航，進入又一個奮鬥的輪迴。
在優質護理服務示範病區創建活動開展以來，我認真領會市縣相關會議精神，嚴格服從醫院科室工作安排，繼續深化以病人為中心的服務理念，進一步規範臨牀護理，加強基礎護理，提高護理質量，改善護理服務，不斷提升自身工作能力和業務水平，強化思想認識和醫德修養，促進了護患關係持續穩定和諧發展，提高了護理工作的滿意度和信譽度，樹立了外一科室護理工作的良好形象。
在示範病區創建活動中，我的思想認識和工作作風得到了極大的轉變，工作能力和業務水平得到了極大的提高，工作氛圍和護患關係得到了極大的改善，但我深知取得的這些成績同醫院科室的要求和患者的需求還有很大的差距，經過認真的反思與自查，我認為在護理工作的開展中自身還存在很多不足之處，現將有關情況總結如下。
一、思想認識有待進一步提高。
護理工作是最接近患者的'基礎性工作，也是最能體現醫院優質服務和良好形象的工作，水滴雖小，卻能折射出整個太陽的光輝，就像護理工作，小到一個笑臉、一句問候體現出的是整個醫院的服務水平和整體素養，它對醫院整體形象的塑造起着不可或缺的重要作用。護理工作是醫患之間的潤滑劑，護理工作做的好，醫院與患者之間就能和諧相處，醫院各項工作就能很好的開展，
作為護士，要從醫院大局出發，不斷增強自身思想認識水平，認真領會各項會議精神，嚴格落實各項工作部署，站在講大局、講政治的高度看待工作的開展，不斷強化宗旨意識、服務意識、責任意識，將以病人為中心的護理理念和人文關懷融入到日常護理工作的開展中，對所負責的患者提供連續、全程的優質護理服務。
二、工作水平有待進一步加強。
基礎護理工作具有很強的專業性，這就要求護士要不斷加強自身學習，提高自身的理論工作水平和實踐操作能力，在示範病區創建活動開展以來，我不斷強化學習意識，擴展知識層次結構，提升護理工作能力，在護士長的帶領下，認真學習《護士條例》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規範》、《常用臨牀護理技術服務規範》等相關文件規程，定期參加醫院組織的有關基礎護理知識、基礎護理技能的講座和基礎護理操作技術的培訓考核，通過業務學習和實踐操作，使我掌握了豐富的基礎護理知識和熟練的基礎護理技能。但我深知，護理工作永無止境，雖然我取得了一定的成績，但同人民滿意的白衣天使這一光輝事業仍存在一定差距，下步工作中，我將再接再厲，從理論學習、業務水平、護理技術、生活護理、心理護理、言語禮儀等方面加強學習，不斷提升自身護理工作水平。
三、工作作風有待進一步轉變。
在示範病區創建活動中，我不斷強化大局意識、責任意識、紀律意識，模範遵守臨牀護理工作規章制度、疾病護理常規和臨牀護理服務規範、標準，嚴格落實護理工作崗位責任制，促進各項工作穩定有序進展，在下步工作中，我將以更高的標準嚴格要求自己，按時交接班，認真規範填寫護理文書，細緻觀察病人病情變化，見微知著、以小見大，從細節凸顯護理工作人文關懷，將臨牀護理工作做細、做實，不斷促進護患關係持續和諧發展。 優質護理服務示範病區創建活動開展以來，外一科室大力倡導細節服務，把每一件簡單的事做好，把每一件平凡的事做好，用愛心、細心、耐心、責任心為患者提供全程優質的護理服務，樹立科室良好的護理服務形象。在第三階段工作中，我們將以更大的主動性和積極性促進工作深入開展，主動接觸病人，強化服務意識，加強護患交流，增進護患關係，使外一科室護理工作再上新的台階。
今年是我科實行優質護理服務的第四年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結過去經驗，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展優質護理服務工作，朝着“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。
現將我科優質護理工作總結如下：
一、組織培訓學習開展優質護理實施方案
組織全科護士學習護理部下發的”20xx年優質護理服務實施方案”分，階段組織全科護士就“如何做好優質護理服務”召開專題討論會，學習優質護理服務評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。
二、彈性排班，合理調配人力資源
改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源[2]，限度上滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據工作需要隨叫隨到，10min內到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。實施專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂難，設置機動班，優化急診高峯人員的替代方案。
1、分診台單獨排班、專人負責、培訓上崗，提高了分診正確率。分診台預檢分診更加規範，優化並完善了預檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時間。
2、各二級護士盡職盡責，起帶頭、監督作用，指導年輕護士工作，保證護理工作安全有序進行。
3、實行人人牀旁交接班制度，x人員交出每個病人的護理重點，方便接班人員能更好的對患者實施個性化的護理。
4、急診科分搶救室、急診科病房、留觀室以及急診ICU，大家相互協作努力的為病人服務，一切以病人為中心。
三、不斷優化急診科團隊
1、在院領導的大力支持下，急診科成立了一支訓練有素的專業護送團隊，服務於急診患者。為患者帶來了便利，減少了患者的痛苦。
2、改善留觀及門診輸液流程，制定了留觀及門診輸液患者須知，讓患者瞭解自己的權利與義務，用心主動配合醫護人員。
3、留觀病房打針、輸液的病人較多，更替也快。對於打止痛針的病人我們要優先。並且打針30分鐘後，務必主動詢問患者症狀是否得到緩解，如果沒有緩解，請示醫生遵醫囑再進行處理。高熱病人注意患者體温變化狀況，如持續高熱的病人請示醫生，遵醫囑處理。
4、實行先搶救，後付費制度。對於急危重症患者，堅持“生命第一”的原則，實行先搶救、後交費原則，對患者各種處方、輔助檢查申請單加蓋“急診”章，實行優先檢查、優先住院原則。對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，後交費，並要密切配合醫生，互相補台，並要加強與輔助科室、病房間的'溝通，真正保障綠色通道暢通保證綠色通道暢通無阻，實行接診、搶救、住院x服務，規範無名氏管理流程，重視三無人員的病情、
基礎護理和三餐飲食，及時瞭解其狀況，幫忙尋找家屬，保證無名氏能及時得到治療和護理。
四、重視護理人員素質培養，加強業務學習，提高急診護士急救潛力
1、科室每月進行進行業務學習，每月對科室提出重點相關急診理論知識進行提問，增加記憶。每月科室進行急救技能的培訓，人人考核合格。提高護士的搶救意識及潛力。
2、利用晨會及晨x時間組織護理人員進行當日危重病人護理重點進行學習。提高護理安全意識。組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者滑倒墜牀、壓瘡等意外事件的預防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。
3、安規定完成了護士進修培訓計劃，選派優秀護理人員外出進修、輪崗學習，將新的護理理念和技術帶回科室，與時俱進，更好的服務患者。
五、強化細節護理，為病人帶給便利。
1、帶給多種便民措施，如開水、一次性水杯、充電器等。
2、建立温馨舒適的病房環境和設施盡顯人性化，留觀室重新進行牀位編排，設置指引標識，使患者更快的熟悉環境。
3、在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費;護送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。
4、加強了日常基礎護理，更深入的瞭解患者病情，更仔細的觀察患者病情。
六、存在的不足
透過優質護理服務的開展，科室雖然取得了必須的成績，但距離患者的要求還存在必須差距，如護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
我院根據衞生部的總體要求和各級衞生行政部門的部署，在總結20xx年優質護理服務示範工程活動經驗的基礎上，進一步加強醫院護理工作，繼續深入推進優質護理服務活動，現把開展工作情況總結如下：
一、廣泛宣傳、統一思想、提高認識、全院行動
1、醫院黨政領導班子高度重視，把開展“三好一滿意”活動和優質護理服務活動結合起來，通過醫院各級各類工作會議，出版優質護理服務活動宣傳專欄，醫院網絡等多種渠道大力宣傳，反覆強調，層層落實，優質護理服務領導小組領導、協調各部門支持開展優質護理服務活動工作。
2、做好各部門之間的組織協調工作，加強各部門之間的交流、溝通，各部門大力支持開展優質護理服務工作，醫院加大對護理的投入和支持保障系統對護理工作的協調工作，增加必要的護理設施。電子醫囑、電子處方在全院鋪開使用，縮短護士處理醫囑的時間，設計適合本院實際的護理表格，簡化護理文書書寫，減少護士書寫護理文件時間，消毒供應室全面負責消毒滅菌物品及一次性醫療用品的發放供應工作，藥劑科配送長期醫囑藥品，下送各臨牀科室急需藥品，後勤科做好後勤保障工作，下送臨牀科室所需物品，建立巡查制度，深入科室檢修儀器、設施，儘量減少護士從事非護理工作時間，使護士有更多的時間做好臨牀護理工作。
3、護理人員是推動優質護理服務的主體，通過組織學習衞生部及各級衞生行政部門開展優質護理服務的相關文件，明確工作目標及意義，通過外出參觀學習、科室之間的交流，提高護理人員的工作積極性和主動參與意識，吸取開展優質護理的成功經驗，推進責任制護理開展。
二、紮實開展、確保成效
1、有計劃、有步驟地穩妥推進優質護理服務病房數，穩步推進優質護理服務，全院6個病區，在20xx年開展2個試點病區的基礎上，分三批開展5個優質護理服務病區，全院開展優質護理服務活動病區達83%。
2、積極推進優質護理服務活動，向門診、急診、手術室等延伸，優化服務流程，加強門診、急診等前沿窗口的護理服務，倡導門診護士改變服務理念，為患者提供主動性、人性化的.護理服務，為手術患者提供規範的圍手術期護理，加強手術病人安全管理，落實手術核查制度，保障手術病人安全。
3、加強護理質量管理，以《廣西臨牀護理質量評價及檢查標準（試行）》及《廣西優質護理服務活動考評標準（試行）》為參考依據，制定我院優質護理服務考核標準，把優質護理服務考評作為護理質量一項重要指標。
4、進一步落實《護士條例》，認真執行《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《醫院實施優質護理服務服務工作標準（試行）》、《中醫醫院護理工作指南》、《中醫護理常規、技術操作規程》及《廣西醫療機構護理工作制度及護士崗位職責》、《廣西55項臨牀護理技術操作標準》，依法執業，規範護理服務行為，防範醫療護理糾紛發生。
5、修訂、完善護理工作規章制度、各級各類護士崗位職責及工作標準、護理常規、護理技術操作標準、護理質量考核標準，並組織實施。
6、改變護理工作模式，推進責任制整體護理工作模式，逐步實行責任制分工護理，實行分組包乾負責制，設立責任組長、責任護士，每一位護士分管一定數量的病人6-10人，每一名患者落實責任護士，儘量做到病人分管到人，責任落實到人。
7、實行護士績效考核，根據不同崗位、不同風險、技術難度、工作質量、勞動紀律、護理服務質量等進行績效考核，真正體現多勞多得、優質優護多得的分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。
8、加強護理安全管理，修訂完善護理應急預案和告知程序，將護理安全貫穿於護理全過程，加強危重病人、高危藥品、特殊管道管理，強化科室硬件設施、基礎設施、急救物品、各種器械、儀器常規檢查意識，保障護理安全。
9、加強護理人力資源管理，合理調配護理人力資源，根據各科室實際情況，合理安排，採取彈性排班、科室調配、護理部調配、繁忙時間段增加護理人力等形式，確保病人得到及時的治療、護理。
10、加強護理隊伍建設，抓好護理人員培訓工作，通過幫扶單位玉林市骨科醫院的指導、外出參觀學習、參加各類護理相關培訓班、院內培訓、科內培訓、護理查房、晨會提問、在職學歷教育等形式，提高護理人員業務水平，豐富護理服務內涵，提升護理服務質量。
11、加強健康知識宣教及護患溝通，根據各專科特點、個體差異進行健康知識宣教，把護理安全、健康知識宣教、護患交流、溝通貫穿於患者住院的全過程，努力構建和諧的護患關係，深入病房徵詢意見，發放滿意度調查表，瞭解病人所需，改進護理工作，經問卷調查，病人對護理工作滿意度達95%以上。
12、總結、交流經驗，加強各科室護士長之間的交流、溝通，互相借鑑、取長補短，對優質護理服務先進病房內科、骨一科和黃春方等10名優秀護士，進行表彰、獎勵，樹立典型，更好地推進優質護理服務工作。
三、工作成效
1、護士工作責任心得到加強，增強了服務意識，提高護理質量。
2、護士得到病人的信任，護士工作得到病人認可。
3、護士服務態度有了較大改善，密切了護患關係，減少護患糾紛、護理投訴。
4、護理安全得到進一步保障。
四、主要存在問題
1、部分科室臨牀護士不足，基礎護理工作不夠到位。
2、部分護理人員對開展優質護理服務活動認識不足，主動服務意識、工作積極性有待提高。
3、部分護士專業知識不夠紮實，健康知識宣教、護患交流、溝通技巧欠缺。
4、護理工作模式未能得到根本改變，未能完全落實責任制包乾病人。
五、今後工作思路
1、強化護士服務意識，豐富護理服務內涵，努力為患者提供更優質的護理服務。
2、進一步規範、完善各項護理工作流程，落實責任制整體護理。
3、調整、充實臨牀一線護士，根據各科業務情況適當增加護士，牀護比達到1：0.4。
4、加強護士業務培訓，提高護士業務水平，進一步提升護理服務質量。
為認真貫徹落實淮安市衞生局《關於衞生系統開展“誠信在心，文明同行”優質服務主題實踐活動方案》的通知精神，普外科全體醫護人員迅速投入到這項工作中，通過2個月的努力，取得了一定的成績，現總結如下：
一、創新服務，展示亮點。
1.規範醫護人員的行為，要求醫生和護士精神飽滿，着裝整潔，佩戴胸卡和髮網，淡粧上崗。
2.入院時我們提出“五個一”口號：病人入院時得到一聲問候、看到一張熱情接待的笑臉、一個温馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情，通過以上舉措，拉近了醫患距離，減少了患者的陌生感，細緻周到的介紹降低了因不熟悉環境而發生的往返周折，耽誤時間，加強了患者及家屬的安全感和歸屬感。
3.住院期間我們提出“三個掌握”、“七聲”的口號：“三個掌握”：責任護士和牀位醫生要求掌握分管病人的病情、治療和檢查結果；掌握病人的醫療費用情況；掌握病人及家庭、社會心理因素，更有利於醫患溝通，保證了醫療安全，增加了患者信任度。“七聲”：病人入院時有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接到電話有問候聲、病人出院有送聲，規範了文明用語，使病人感受到在醫院護理服務的温馨，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心。
二、注重新入科及在職護士的培訓
1.為了提高新護士的整體素質，保證護理安全，為臨牀提供實用型護理人才，我科對新入科、轉科護士制定了三個月的科內培訓計劃，如：對醫德醫風、規章制度、法律法規、護理服務與溝通、護士禮儀護理文書等幾方面內容的培訓，使新護士能較快適應角色，工作責任心及主動服務意識、法律意識增強，操作技術規範，促進護患關係和諧。
2.強化在職護士的培訓教育，提高護理隊伍的整體素質，以適應醫學科學的發展，採取形式多樣的培訓教育方法組織實施，如：每月組織業務學習、護理查房各一次，這兩個月科內PPT授課4次，要求學習新知識、新技術，又具有實用性。充分調動起護理人員的學習主動性和積極性，使在職護士的知識技能得到了補充、更新、拓寬與提高。
三、抓好危重病人管理和基礎護理工作的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的`護理，要求每一個責任護士和牀位醫生對一級和危重病人掌握“九知道”，護士長實行“五查房制”，對危重病人及時進行護理指導，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，瞭解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、諮詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
四、工作流程，注重細節，技術水平提升
1.我科繼續實行APN彈性排班，根據患者的病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。我科有一位年輕的胃癌晚期患者，瞭解自己的病情後，精神幾乎崩潰，責任護士史瓊和牀位醫生張錫山能積極主動關心患者，疏導患者心理及時滿足患者需求，責任護士史瓊不厭其煩的幫她洗頭、梳頭、吹頭、打飯、打開水，患者及家屬非常感動，做好臨終病人的護理也是我們護士的天職。
2.為了迎接二甲複評審，我們科醫護人員加班加點，規範各種文件的書寫，精心準備，取得了可喜成績。
在此活動期間，我們科獲得六面旌旗，10封表揚信，在我們科留言本上稱讚的語言無處不在，只要付出，必有回報。在今後的工作中我們一如既往做好本職工作，發揚白球恩的精神，奉獻到永遠…
為了加強臨牀護理工作，切實落實護理職責，規範護理行為，提高護理質量和病人滿意度，我院認真貫徹落實衞生廳、市衞生局開展“優質護理服務示範工程”活動實施方案及“20xx年推廣優質護理服務工作方案”的精神和要求，開展優質護理服務示範工作。現將工作彙報如下：
一、加強組織領導，重視宣傳培訓
我院於20xx年3月份開展實施“優質護理服務示範工程”活動，建立以徐家志院長為組長的“優質工程”活動領導小組，下設辦公室，業務副院長黃智武為主任，制定“優質護理服務示範工程”活動實施方案及“優質護理服務示範工程活動工作計劃”，分別召開了全院中層幹部及全體護理人員動員大會，全院共12個臨牀科室先後分2批6個科室（內一科、內二科、外一科、外四科、婦產科、外二科）開展了“優質護理服務示範工程”活動，開展病房數達50%，從20xx年7月份開始在6個尚未開展“優質護理工程”的科室試行開展，並採取一對一幫扶方法，已開展“優質工程”的科室幫扶尚未開展的科室實施一對一幫扶，取得一定效果，爭取年底全部開展。在工作中不斷總結經驗，召開專題會議及總結交流會11次，派出75人次護理人員參加“優質護理”培訓班，出版報2期，利用橫額及院報進行“優質護理”的相關宣傳，營造“優質護理服務”氛圍，對全院護理人員進行衞生部和衞生廳“優質工程”的`相關文件、規範進行全員培訓，使護士掌握優質護理服務的內容和要求，改革護士工作模式的必要性，明確各相關部門的職責，分工協作，根據《廣西壯族自治區護理崗位設置名錄（試行）》配置護士人力，全院護理人員總數360人，全院護士數佔衞生技術人員總數的比例為50.4%，臨牀一線護士數佔全院護士總數比例為97.8%，病房實際開放牀位數與護士數比為1：0.44，不屬於護理崗位的護士數為0，沒有兼任其他職能部門行政職務的護理管理人員。
二、加強臨牀護理管理，落實各項規章制度
認真貫徹落實《護士條例》，執行《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及《廣西醫療機構護理工作制度與護士崗位職責》、《廣西55項臨牀護理技術操作標準》等相關文件，實行二級管理，制定護理工作規章制度、疾病護理常規、臨牀護理技術操作規範及標準並認真落實，不斷完善補充，加強人力資源管理，合理配置護理人員，有護理人力調配應急預案，制定護理人員在職培訓計劃並組織實施，結合本院實際，採取科室、護理部、院部培訓及派出進修學習、每週舉辦讀書報告會，一年多來先後派出90多人次護士長及護理骨幹到上級醫院進修、參加各種短期培訓班、ICU、手術室、血透專業護士培訓，通過培訓提高素質，使每一位護士均能參與其中，通過開展“優質工程”活動，不斷提高護理質量，病人對護理工作滿意度達98%。制定護士績效考核制度、方案及考核標準，並將考核結果與護士護理獎、勞務費分配、晉升、評優等相結合，實行同工同酬。獎金分配向臨牀科室護士傾斜，體現多勞多得。加強質量管理，有完善的護理質量組織，制定護理質量考核標準，定期進行質量考評，持續改進。
三、加強臨牀護理報務，不斷提高護理質量
1、加強病房管理，保持病房環境安全、安靜、整潔、有序，夯實基礎護理做好病人的生活護理，讓家屬只陪不護，並將分級護理標準、服務內涵、服務項目公示在病房醒目位置。
2、改革護理工作模式。在示範病區實行責任包乾制，每名責任護士均分管病人，分管病人數8名以下。整合了基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責。開展“護士站”前移，大大減少了病人牀頭偉呼鈴聲，實行了彈性排班，滿足臨牀的需要，簡化護理文件的書寫，使用表格式護理文書，減少書寫時間，讓護士有更多的時間為患者提供全程、連續的護理服務，降低護理不良事件的發生。
3、全面落實護理職責。按照《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》及相關文件要求，責任護士全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，加強護患溝通、醫護配合，密切觀察患者病情，正確實施各項治療、護理措施，開展健康宣教，提供心理護理和康復護理及指導。加強護理管理、嚴格交接班，確保各項護理措施落實到位，急診患者住院有專人護送到牀位，危重患者及行動不便患者外出檢查有專人護送，危重病人、手術病人、產婦及新生兒佩帶手腕帶，對壓瘡、跌倒、墜牀、管道脱落等高危患者的警示標識，嚴格管理藥品和器材，高危藥品及毒麻等精神x品合理存放，管理到位，並有醒目標識。制訂的意外及緊急事件的處理預案及主動報告護理不良事件的制度，每月召開工休會及進行滿意度調查一次，認真聽取患者及家屬意見，不斷改進護理工作。
四、確保後勤保障，完善病房基本設施
建立健全後勤支持系統，全院工作服務於臨牀，完善病房的基本設施，各科均配備有多功能心電監護儀、輸液泵、微量注射泵、活動紫外線燈、洗頭用具、會陰沖洗壺等，後勤部門經常下臨牀檢修保養，保證水、電、氣用、儀器設備等性能完好，正常安全使用，消毒供應中心及被服中心能做到每天下收下送，及時補充各種物資，形成全院上下圍繞臨牀、服務於臨牀，不斷提高工作效率，提高服務質量。
一年多來，隨着優質護理報務的順利開展，經過反覆培訓，不斷總結經驗，使護理人員真正認識到優質護理服務的重要意義，變被動服務為主動服務，責任包乾，深入病房，真正瞭解患者的心理動態、要求，改善護患關係，加強護士對待患者的責任心，體現了護士的價值，取得了一定的經濟效益和社會效益。
20xx年上半年以來科室領導積極帶領，全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，紮實推進優質護理服務工作，朝着“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，把優質服務作為護士們的天職和本分，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。現將20xx年上半年我科開展“優質護理服務”活動中做的一些工作總結如下：
一、指導思想
科室領導高度重視，反覆強調推廣優質護理服務的決心和重要性，組織制訂優質護理服務工作計劃計劃。深化“以病人為中心”的服務理念，以“迎接等級醫院評審”為契機，以提升護士職業素質、優化護理服務為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、理清思路、切實落實各項工作
建立健全護理規章制度，工作規範，崗位職責。確保了護理基礎質量和安全。
三、切實落實各項工作
1、認真落實優質護理服務，發放滿意度調查表，讓病人及家屬瞭解基礎護理工作的內容，以便接受病人及社會的監督。
2、實行護士分層級管理，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工，每組護理人員按病人分工，責任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的'、連續的、滿足病人需求的護理服務。
3、改革護理排班模式：根據科室疾病護理特點、集中護理時段、護士工作能力等，倡導彈性排班制，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
（1）推行午間連班制：保證集中治療時段護士人力充足配置。
（2）倡導雙人夜班制：確保薄弱時段護理質量安全。
4、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、梳頭等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關係。
5、責任組長每班對本班基礎護理工作進行檢查，護士長不定期檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改進措施。
6、護士每天進行電話隨訪，科室每月進行電話回訪小結。
7、關愛護士，提高護士職業忠誠度
（1）每月召開護士會議1次，認真聽取意見，充實管理內涵，促進和諧。
（2）探討護士績效考核和激勵機制。在原有護士績效考核經驗基礎上，進一步完善並細化考核內容，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。
四、建立監督機制，持續改進服務質量
1、設立患者意見本及聯繫電話，及時聽取病人意見，
2、在住院病人滿意度調查中，病員滿意度能夠達到95%以上。
我科緊緊圍繞護理部及科室工作計劃，以“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”為目標，以提高護理質量為主線。隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要好處，把優質服務作為護士的天職和本分，用一種感恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。透過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
現將我科護理工作總結如下：
一、統一思想、提高認識、組織落實
1、科室領導高度重視，反覆強調推廣優質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案。
2、在全科範圍用心動員，用心開展優質護理服務。
二、理清思路、切實落實各項工作
1、建立健全護理規章制度，工作規範，崗位職責。確保了護理基礎質量和安全。
2、認真落實優質護理服務，發放滿意度調查表，讓病人及家屬瞭解基礎護理工作的資料，以便理解病人及社會的監督。
3、制定了護士分層級管理制度，成立了由護士長→職責組長→職責護士→助理護士的分層管理結構，按護士潛力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度，每組護理人員按病人分工，職責到人。使護理工作真正做到為病人帶給整體的、連續的、滿足病人需求的護理服務。
4、改革護理排班模式：對排班模式改為APN排班，減少護士x次數，同時實行彈性排班，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
5、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、餵食、協助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關係。
6、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨牀護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。
7、職責組長每班對本班基礎護理工作進行檢查，護士長每一天檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改善措施。
三、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
（1）開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情、用藥及輔助檢查，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前好。
（2）臨牀護士工作模式。落實職責制整體護理小組負責制或職責護士負責制，包牀到護，每個護士分管病人數平均不超過8人。逐步落實“護士牀邊工作制”，逐步實現護士常
態狀況下在病房或病人身邊密切觀察患者的生命體徵和病情變化；定時巡視病人，認真執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的.配置。執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。
（3）病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，得到病人的認可。
四、建立監督機制，持續改善服務質量
1、每月開展一次公休座談會，及時聽取病人意見，設立住院病人聯繫本，及時進行出院病人電話回訪。
2、在住院病人滿意度調查中，病員滿意度能夠到達92%。
五、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
（1）加強患者身份識別的查對，住院病人按要求佩戴腕帶並填寫各種信息，護士進行各項治療，護理時按兩種以上識別方式進行查對。
（2）堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週護士長總查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，做好重症病人的護理。
（3）嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，口服藥杯每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室1次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾按要求管理，嚴格交接登記，
六、存在的問題和挑戰：
雖然取得必須成績，但還有不足；如護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位等，科室管理潛力有待進一步提高。
病人方面：
①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中於護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。
②在日常檢查中，病人大多數能理解護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不願意理解護理人員的服務？不放心讓護士照顧患兒，不放心。
護理人員方面：
①護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。
②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關係。護士忙於書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。
③由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
管理方面：
後勤保障系統支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當的時間執行治療護理之外的工作。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。我相信，我們會越來越好！
為切實貫徹執行衞生部關於《20xx年“優質護理服務示範工程”活動方案》有關精神，我院於20xx年8月成立了以張院長為組長的優質護理服務工作領導小組，及時召開會議研究協調並解決護理工作中存在的問題，制定多個支持臨牀保障措施，積極打造優質護理服務示範病區。到20xx年底，全院優質護理病房覆蓋率已達到100%。20xx年，為了使優質護理服務工作進一步完善，護理部制定修改了有關優質護理服務工作的制度、操作流程、崗位職責及流程、質量考核標準等。進一步完善、細化績效考核方案。全年分2次招聘護士42人，緩解了臨牀一線護理人力資源緊張。採取參加學習班，選派護理骨幹赴上級醫院學習。舉行演講比賽，召開全院優質護理服務病區經驗交流會等形式。發揮護士在推進責任制整體護理工作中的所想所為，全面提高護理人員的工作積極性和主動參與意識。到目前為止，已完成20xx年優質護理服務工作計劃安排。優質護理服務工作的積極開展，通過護士為患者提供全面、全程、連續、專業的'護理服務，使患者感受到醫護工作者的愛心和責任心，進一步和諧醫患關係，達到了患者滿意、社會滿意、政府滿意。
當然，我們病房在這一年多來優質護理服務活動收效顯著，但是，還有很大的上升空間，如很多病人記不住自己的用藥，儘管責任護士給他解釋了很多遍，我們可以製作一張卡片，將其所用藥物寫在卡片上面貼於牀頭，方便他理解。在每個病房裏還可以掛一本健康宣教手冊和意見本，方便病人及家屬隨時翻閲，瞭解疾病相關知識，及時反饋意見或建議。護理服務也不僅僅侷限於醫院內，而是不斷向外延伸，以滿足不同層次人羣的需求，如我們科室有很多腎移植病人，這個治療過程是漫長而辛苦的，我們可建立聯繫卡，為他們提供疾病諮詢，隨時為他們解決疑難問題。我們對於優質護理服務還可做月小結、季小結、半年小結、年小結，及時反饋信息，及時改進不足，加強護士優質服務意識。患者牀頭掛温馨提示卡，如防止壓瘡、防止墜牀、您需要記24小時出入量、您需要早上7：00測血糖、您明天要空腹抽血、您明天需要空腹做b超等字樣的提示卡片。根據績效掛鈎的思路，可拿出30%的績效獎金作為業績資金予以發放，如輸液可對每個護士的勞動成績按“工分”的形式作出具體統計：如給大人打針得2分，給小孩打針得5分，接液體、拔針等操作也換算成相應的分數，這些分數對應相應業績。結合科室實際，對科室績效實行二級考核對每日住院患者數，特、一級護理人數、在崗工作人員數等進行統計，計算出每個區域每人每天平均工作量係數，用此係數進行各區域的月績效工資總額分配，實現初次多勞多得分配。然後對各區域內每個人的護理工作質量、技術職稱、工作崗位、工作量、業務考核及護理部檢查等進行再次考核、統計，實現優勞優得分配。
其實，在優質服務示範工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示範工程活動並不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們紮紮實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。
大家好！首先我代表院委會、黨總支及全院幹部職工，向各位領導和專家蒞臨我院檢查指導工作，表示熱烈的歡迎。按照市衞生局對創建優質規範護理示範病房工作通知精神和醫療質量管理效益年活動工作要求，我院先後以神經外科、神經內科、成人重症監護室為試點，深入開展優質規範護理示範病房創建工作。下面，把我院近段時間的護理工作以及本次創建規範化護理服務示範病房工作向各位領導及專家簡要彙報。
一、醫院概況
我院始建於19xx年，現佔地面積4.5 萬平方米，業務用房建築面積2萬平方米，設置臨牀、醫技、職能等32個科室，開放牀位500張，年門診量近30萬人次，年出院2萬人次。現有在職職工490名，其中高級職稱58人，中級職稱214人。擁有日立0.4t磁共振，美國ge雙排螺旋ct機，美國ge數字胃腸機，貝克曼全自動生化儀，德國西門子小白楊，彩超機3部、日本日立630毫安光機、柯達800、850數字影像系統（cr）、小型c臂、全自動血球計數儀、血氣分析儀、奧林巴斯電子胃鏡、電子結腸鏡，德國沃福胸腔鏡、腹腔鏡、宮腔鏡、關節鏡，中央監護、中心供氧、呼叫及遠程會診等萬元以上儀器設備近300台套，資產過億元。
二、主要工作
1、提高認識，強化領導。創建優質規範護理示範病房工作，是實現“以病人為中心、以質量為核心”的服務宗旨，堅持“以人為本、護理先行”工作理念的最好載體，對於完善服務流程、提升服務品位、構建和諧醫患關係具有較強的現實意義。工作伊始，醫院成立了活動工作領導小組，院長為組長，分管院領導為副組長，相關科室護士長為成員。醫院將市局《關於開展創建“優質規範護理示範病房”活動的通知》以文件的形式進行轉發（鄄醫字〔〕23號）。同時，護理部制定了詳實的創建工作實施方案，把創建工作標準下發到爭創科室，為創建工作提供了組織和制度保障。
2、護理服務理念不斷深化，服務意識進一步增強，創建工作紮實有成效。工作中，創建科室按照舒適温馨的環境、優美的語言、規範的行為、完善出院指導和院後訪視的目標要求，紮實開展工作。病房內牀位、桌凳統一規範，物品定位、定點放置，單人間安裝有線電視，所有牀頭桌放置温馨祝福牌，病房門口有標識牌。護理人員統一着裝、掛牌服務，科室有禮儀式服務規範，病人入院後、治療中、愈後康復、健康指導等環節注意事項，護理人員解釋清楚、觀察仔細，達到了儀表端莊大方，服務用語和行為規範。科室開通了健康，對出院病人做好院後訪視工作，並認真做好訪視記錄，使病人真正體現“服務到家的院後服務理念”。護理部把優質服務作為重點考核內容，並按照市局創建“優質規範護理示範病房”工作標準制定考核細則，工作周有重點、月有計劃、季有安排，努力實現“護患關係零距離，護理質量零差錯，護理技術零缺陷，護理服務零投訴”的工作目標。期間，護理部多次組織全院各臨牀科室護士長到外一科進行集體查房、護理觀摩，百針穿刺競賽、護理操作技能大賽等活動，採取多種形式注重“三基三嚴”培訓，狠抓護理文書書寫、重點環節的監控，以切實的形式提高了護理人員操作水平。
3、二是護理隊伍不斷髮展壯大，整體素質逐步提高。自起，我共招聘護理人員64名，其中專科以上學歷佔90%以上，起，所招錄的護理人員一律為專科以上學歷。目前我院臨牀共有正式護士136名，。icu室目前設置牀位10張，配備護理人員26名，牀護比達到1:0.26。神經內科護理西組開放牀位20張，配備護理人員12名，牀護比達到1：0.6。加強護士執業資格管理，嚴格護士准入，杜絕了非專業人員進入護理隊伍，從管理制度上保證了護理隊伍的基本素質，為護理質量和病人安全提供了最基本的保障。我院在3月份參加菏澤市衞生局召開的全市關於開展“優質護理服務示範工程”會議後，領導非常重視，組織創建小組。4月9日召開第一次全院護士大會，進行動員，使大家統一認識，轉變觀念，各科自願申報。經領導批准，在神經內科西組、重症監護病房為試點病房。5月18日我們又召開了第二次動員會，重新學習上級有關文件及要求。結合曹主席參加市局會議的精神及參觀千佛山醫院、濟寧附屬醫院後好的工作做法，進行傳達。5月25日我們又召開相關領導及科室人員會議，進一步統一思想，制定切實可行的計劃，把創建工作擺上重要議事日程。
4、護理組織管理體系逐步完善，科學化、規範化管理程度日益提高。醫院建立了與醫院工作相適應的分管院長--護理部主任--科護士長的垂直管理體系，明確了護理部為獨立的職能管理部門，建立了較為完善的護理管理組織體系，併成為醫院管理體系的重要組成部分。護理管理體制的建立和不斷完善，為護理質量的提高和規範化、科學化管理提供了組織保障。
三、下步需改進的工作
1、加強對護理工作的領導，進一步加大支持力度。將各項護理工作目標納入對醫院的考核評審體系，加強監督管理。探索並逐步完善護理管理機制，從護理管理體制、人力配置、人才培養、隊伍建設、專業發展、分配機制、權益保護、福利待遇等多方位進行認真的分析和研究，完善政策措施，全面推進護理工作。
2、加強護士執業管理，規範護士執業行為。《中華人民共和國護士管理條例》已正式實施，我們將按照衞生部和省市要求，強化學習，嚴格落實護士准入管理制度，加強護士執業行為管理，保證醫療安全。關心護士和護理工作，改善護理工作環境，保持護理隊伍的`基本素質和穩定性。保障護理人員人身安全和護士的工作、生活待遇，維護護士合法權益。
3、增加臨牀護士總量，科學配置護士人力資源。到 年，醫院牀位數與在崗護理人員數比例不低於1：0.8，普通病區病房牀位數與護理人員數比例不低於1：0.6的配置要求。在達到規定的護士配備標準的基礎上，制定切合實際的人力資源分配方案，逐步實施以實際護理工作需要為基礎的護士配置方法。合理設置護理崗位，以崗定責，以責定人，按崗定薪，按績定酬，促進高年資、高學歷護士的合理使用，優化護士人力資源配置，促進不同層級護士的專業發展。
4、堅持以病人為中心，轉變服務理念，提高護理服務質量。在臨牀護理工作中要體現病人第一、質量第一、服務第一。要適應服務對象從病人擴大到社會人羣的轉變，工作性質從針對疾病護理延伸到病人身心整體護理的轉變，工作範圍從臨牀護理髮展到康復、健康促進的轉變。強化以人為本的服務意識，深化護理服務內涵，重視和支持護理工作，提高護理服務質量。尤其要注重提高護理人員的服務意識和言行修養，將人文關懷融入到對病人的護理服務之中，努力使護理工作做到“貼近病人、貼近臨牀、貼近社會”，滿足不同患者多元化、個性化的需求，提供多層次、多方位的護理服務。各位領導、專家，以上是我院在加強護理工作及創建規範護理服務示範病房方面所作的一些工作，不當之處，懇請提出寶貴意見建議。
“優質護理服務示範工程”活動是促進公立醫院改革和護理事業發展的重要舉措。我院自xx年開展“優質護理服務示範工程”活動以來在衞生行政主管部門的指導下，在各級領導的關心支持下，結合“三好一滿意”活動，進一步推進優質護理服務工作的深入開展，在拓展護理服務內涵上作了有益的嘗試，為促進患者的整體健康，滿足廣大人民日益增長的護理服務需求等方面做出了不懈地努力，現將本年度我院優質護理服務工作概況總結如下。
一、領導高度重視，工作成效顯著。
為了貫徹落實各級衞生行政部門文件精神，“優質護理服務示範工程” 活動在我院得到了領導的高度重視。先後成立以胡江波院長為組長、班子其他成員為副組長的活動領導小組，舉行了別開生面的啟動儀式，建立了優質護理服務規範、考核標準及服務流程，制定各項優質護理服務細則和標準等十餘項，並利用院週會、護士長例會、科室晨會、各種業務查房等加大宣傳力度，強化優質護理服務理念。xx年5月護理部又推出了《xx年進一步推進優質護理服務工作實施方案》為此項活動的在全院範圍的全面開展打下了堅實的基礎。
第一批優質護理服務病房已有一個良好的開端，隨着臨牀路徑的推進，我院結合“三好一滿意”以及“創先爭優”活動把“優質護理服務示範病房” 活動作為年度護理工作重點，根據醫院實際條件，進一步加強護理內涵建設，全面提升我院醫療護理質量，推進我院的服務品牌建設，促進醫院醫療事業的發展，得到了患者和家屬的認可，年度患者滿意度從92.7%提升到95.4%，共接受護理表揚35封，護理人員拒收紅包2次，全年未出現由於護理問題引發的事故或糾紛。
二、改革工作模式，落實護理職責。
在護理部和優質護理服務病房全體護理人員共同努力下，我院在優質護理服務病房積極改革臨牀護理模式，強調護理服務對象的整體性，實行包牀到護，明確職責，實現了連續、全程的責任制整體化護理。各科普遍實行8小時在班24小時負責制，要求護理人員對患者的生理、心理、社會關係和家庭生活狀況等進行全面瞭解，根據患者病情和配合其各級需要，給予最佳的護理，促使護士增強了責任感，密切了護患關係。結合護理人員能力和經驗對應管理，分配不同病情輕重和技術要求的患者給護理人員，做到人盡其才、物盡其用。
另外，各科修訂了切實可行的班次職責，一個護士負責8-10個患者，護患關係明顯增進，儘可能地落實基礎護理：陪送陪檢，避免家屬或患者單獨進行，打飯、餵飯、協助無陪護患者上廁所等基礎護理工作；規範晨、晚間護理流程，注重細節，開展貼心服務，除此之外，責任護士負責了患者的用藥、治療、溝通、健康教育、心理疏導及後期康復的全過程，患者問題能及時得到解決，護士的自我價值得到了體現，這種工作模式得到了護患雙方的肯定，迅速在全院推廣開來。
三、保證人力調配，調動護士積極性。
為了保證優質護理服務工作的深入順利開展，我院綜合考慮了合同護士流動性大，責任心不強等現狀，全年引進在編正式護士11名，並分配到各優質護理服務病房，在帶動合同護士積極性及加強集體凝聚力等方面取得了一定的`效果。
依據醫院和各病房護理工作量和患者病情充實臨牀一線護士隊伍，最大限度地保障護士在臨牀護理崗位工作，增加牀護比。合理調配護士人力，克服困難，保證臨牀一線護士佔全院護士比例的80%以上。
由於護理人力資源的限制，護士工作量大，護理部充分發揮實習生的作用，為了克服實習生的素質參差不齊，工作能力及工作經驗欠缺等不足，在xx年7月至9月對全院護理實習生分批進行護理基本制度、護理文書書寫、優質護理服務內容、護理角色適應及護理技術操作等全方位培訓。通過培訓，她們在老師的指導下較快地適應臨牀工作，緩解了臨牀的工作壓力，做到牀邊工作制的落實，真正做到以患者為中心，滿足其病情和臨牀護理工作需要，為患者提供專業、全面的護理服務。
我院的優質護理服務示範病房活動取得了一定的成績，但與上級部門領導的期望還存在着一定的差距，還存在着一定的不足，如臨牀一線年輕護士能力不足和護理創新服務意識不強等，希望在實踐中能開闢出一條適合我院的切實可行的理想道路，取得更大的成效。
在院領導和護理部的正確領導下，本着以病人為服務中心的宗旨，較好的完成了本年度的各項工作。在經濟效益和社會效益上都取得了較好的成果。現將我科工作狀況總結如下：
1、充分發揮護理質量控制小組作用
科內質控組每月對科內護理進質控，發現護理差錯時，及時糾正、討論並提出相應的整改措施，使每個護士都能吸取教訓，不斷提高護理質量，針對病房年輕護士多，處理突發糾紛事件經驗不足，及法律知識淡薄，加強對護士與患者溝通潛力培養及法律知識學習。利用疑難病例討論時間，公休座談會，鼓勵護士參加討論，以培養其溝通潛力。
2、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
（1）開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的`發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前更到位好。
（2）加強病區安全管理：呼吸內科，主要為老年病人，入院宣教時，就強調了安全的重要性，在科室病牀都掛‘防跌倒’警示標識，在衞生員打掃病區環境時，告訴患者請勿走動，並加上牀擋，使用熱水袋保暖時，外面加上毛巾，以免燙傷。但科室還是出現了一例病人墜牀。
（3）病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，粱偉及鄧欣兩同志收到了病人的表揚信一封。
3、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
（1）堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週四護士長大查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，一年來沒有發生大的護理差錯。
（2）嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，體温計每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室2次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾及時收回毀行，嚴格交接登記，一年沒有發生交接感染病例，對科室出現的多重耐藥感染的病例能按要求及時做好各好防範措施，全年沒有出現院感事件發生。
（3）室護士務必着裝整齊上崗，不戴首飾。不穿高跟鞋，服務熱情，標準收費，及時為病人進行費用查詢服務。
4、雖然取得必須成績，但還有不足；
護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位，科室管理潛力有待進一步提高。
5、創新發展。
（1）制定20xx年護理學習計劃，堅持科內護士規範化培訓。
（2）提高優質護理服務質量，加強對病人宣教，紮實推行績效考核，職責制整體護理，努力掌握專業知識技能。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。
忙碌、充實的xx年匆匆而過，盤點收穫，總結教訓，該留下踏實的腳步;沉澱積累，觸動啟發，良好的開端在成功的結束之後。新年將至，為成為過去的xx年畫一個圓滿的句號。
一、腳踏實地，從護理基礎工作做起。
首先，科室人員偏年輕化，工作經驗不足，專科知識欠缺，為提高護理服務質量，從基礎護理工作入手，嚴格執行查房程序和交班制度，將晨間護理與交接班作為交流平台，深入細緻的開展專科健康知識教育，和人性化溝通，有效的提高病人滿意度，取得良好效果。同時，將核心制度落實作為本年度考核重點，每週考核一項，逐步規範工作流程。另外，提高服務質量，從改善工作細節入手：
1.改善查對方式，將傳統的稱呼病人牀號、姓名，改為問病人姓名，讓病人主動回答，避免查對差錯發生的可能性;2.改善備皮方法，使用一次性備皮刀，撤消民用備皮刀，將滑石粉潤滑備皮改為肥皂液潤滑備皮，提高工作效率和備皮效果;
3.推廣使用家屬陪護椅，只象徵收取使用費，為病人帶給很大方便;4.建立護士交流溝通本，將日常工作質量控制資料，傳達會議資料，交接須注意事項等寫入溝通本，各班參閲，減少須開會才能傳達的週期長、不能及時改善的弊端，到達質量持續及時改善目的.。
5..聯合都市寶貝照相館，免費為新生寶寶帶給出生第一照，將新生的喜悦留給我們，也留給病人全家，取得特殊的良好效果。
二、抓制度落實，明確工作分工，防範工作漏洞。
將工作細化，進行分工，文書書寫由職責護士和質檢員三人負責，開成管牀護士職責下完成病歷，職責護士把管，質檢員質控的三級質控模式，有效的控制書寫錯誤和不規範書寫，提高書寫質量。工休座談、搶救藥品、實習生講課、業務學習分別職責到人，構成人人有事管，事事有人負責，大家共同參與科室管理，有效提高了大家的用心性。
三、嚴格產房管理，完成佈局改造。
加強產房管理，印製產科常見急症搶救流程，張貼在產房內牆，強化操作流程化，落實腕帶識別制度，嚴格執行新生兒腕帶配戴工作，建立產房交接流程並督導實施，有效加強產婦及新生兒安全管，同時完善疫苗上報及查對程序，加強疫苗管理。另外，根據管理年驗收標準，再次進行產房改善，配置消毒用品，調整待產室、隔離產房、及隔離待產室位置，以到達標準要求。
四、苦練技術，嚴把質量關。
針對護理人員年輕化狀況，制定操作訓練計劃，將基礎操作項目納入日常考核，每週檢查督導一項，將常用操作項目逐一進行考核，尤其中醫操作項目，制定操作標準，全員訓練，並在操作考核中不斷改善操作流程。提高操作技術，有效提高服務質量。
五、開拓創新，不斷學習，完成繼續教育及帶教工作。
不斷充實專科知識，派出助產一人到北京學習，護士長到天津及杭州進修學習，引進新的理念和技術，改善工作，提高技術，帶動科室學習氣氛，完成業務學習每月兩次，開展中醫護理技術項目，學習中醫理論，完成論文一篇，同時，督導全科護士完成繼續教育任務，加強專科知識學習。今年實習生人數多，為保證帶教質量，制定詳細帶教計劃及帶教老師授課計劃，確保每批學生理解專科知識兩次，圓滿完成全年帶教任務。
一年的付出，算不上美滿，總有獲得與失去同在，充實與惆悵並行，不滿足現狀才是進步的開始，在又一個年度展開之際，只有努力啟航，進入又一個奮鬥的輪迴。
護理部圍繞醫院工作總目標，貫徹落實省市“優質護理服務示範工程”活動方案，對照“優質護理服務示範工程”考核標準，本着“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，重點抓好護理質量安全及基礎護理管理。現將優質護理服務開展情況總結如下：
一、落實護理管理職能，實行現場管理模式
年初，護理部根據醫院全年工作目標，護理工作實行目標管理、制定並佈置了護理工作年計劃、季安排、月重點。要求科室制定出本科的護理工作計劃，使全年的護理工作在年初就有個框架，在執行中有計劃可依。
實行牀旁查房，進行現場管理。每天早上護士長和責任護士提前30分鐘到病區，瞭解科內夜間情況，包括夜間新入院病人、有病情變化的病人、危重病人等。建立護士長“日溝通制”，護士長每天進行五查房，以瞭解病區動態，加強與病人溝通，對護士的護理工作進行檢查和指導。完善了各種質量評價標準及考評辦法，護士長每天督察重點，每月質控一次，每月召開質控反饋會議一次，對存在問題提出整改措施並跟蹤檢查落實情況。
護理部每週召開一次護士長例會，對本週存在的問題予以反饋，並安排下週工作，學習交流新知識、新信息等。每月組織一次護理查房，所有護士長和科室全體護理人員通過對特殊病例的學習討論來不斷提高護理水平。結合院行政查房、護士長夜查房，採取全院護理質量全面檢查每季度一次，每週1-2次或隨機抽查等方式，按質量標準考核臨牀工作，並要求各科室按質量標準每月全面自查，對檢查出的問題，做好記錄並提出持續改進措施，同時將問題及時反饋給本科護士和在護士長例會上反饋、總結、整改，且予績效工資掛鈎。
護理部修訂護士長工作手冊內容，並實行網報，通過護士長每月5號前上交的《護士長工作手冊》和計劃、記事和質量控制記錄及總結進行彙總，從而瞭解全院護理質量，掌握各病區護理管理狀況，發現問題及時糾正；從中瞭解每位護士長工作完成情況和管理水平，使護士長管理工作達到標準化和規範化。
堅持護士長夜查房制度，是使護理指揮系統發揮連續性管理的一項重要措施；起到督促、檢查和指導夜間護理工作，及時處理突發事件，協調各科室有關工作，防範醫療差錯發生的作用。護理部對查房記錄進行彙總、分析、提出持續改進措施，在護士長會議上反饋給各科室。
二、深入開展優質護理服務，提高護理服務質量
1.逐步擴大試點病區，保證示範病區的人力配置
我院於20xx年6月份在神經內科、外1科成立了首批2個“優質護理服務示範病區”，在總結經驗的基礎上，於今年3月底開展了第二批試點病房：內三科、外二科、婦產科，11月底開展第三批試點病房：內一、內二、兒科、感染科；確定病房類別：a類病區：神經內科、外二科、婦產科、兒科、內三科；b類病區：內一科、內二科、外一科；c類病區：感染科，開展優質護理病房數達100%。積極保證示範病區的人力配置，對未達到配置標準的科室，逐步解決，力爭達到配置要求。
2.落實責任制整體護理，實行牀旁護理
根據各科牀位數及牀位使用率，合理配置護理人員，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配，初步實行護士分層管理。實行以護士長任組長、以兩名資深責任護士分別任小組組長、小組下設兩名責任護士的分組管理模式，做到每名責任護士（包括責任組長）都有所分管的病人，每名病人都有為其負責的護士，為病人提供洗頭、剪指甲等生活護理，完成各項治療護理工作，隨時巡視病房，觀察病情變化，做好心理護理及健康教育等工作。
護理部加強生活護理服務，規範生活護理操作。通過護理部組織在護士長範圍內示教討論，護士長組織科室全員示教、練習、考核的形式進行培訓，要求人人過關。並將生活護理納入基礎護理考核標準中。
3.建立健全各項規章制度，保證工作規範開展
根據“優質護理服務示範工程”活動的各項要求，完善了責任制整體護理崗位職責、工作流程及質量標準，完善了護理不良事件上報制度、護理交接班制度、分級護理管理制度、護理安全管理制度，制定並完善了各科疾病護理常規，根據衞生部下發的《基礎護理服務工作規範》及《常用臨牀護理技術服務規範》，制訂並下發了本院的服務規範。
三、重視護理人才培養，提高護士隊伍整體水平
1.為加強我院護士長隊伍建設，提升護士長管理能力和水平，培養、儲備護士長後備力量，20xx年11月29日至30日護理部舉辦了護士長管理培訓班。邀請了淮安市第一人民醫院護理部主任黃麗麗及孫春霞為大家授課，培訓班我院丁廣香副院長、護理部倪棟梅主任也在等級醫院護理評審的思路與方法、優質護理相關內容、評判性思維在臨牀護理中的應用等方面進行了精彩講座。
2.在院領導支持下，相繼選送17名護理人員參加江蘇省衞生廳組織的專科護士培訓，分別接受“icu、血液淨化、臨牀營養護理、母嬰護理、腫瘤專科、糖尿病專科、傷口造口護理、靜脈輸液、骨科護理、急診急救護理”的相關醫學、護理學科最新發展理論與知識的學習，目前已有10名護士通過專科理論考試和論文答辯，分別獲得了相應專科的專科護士資格證書，還有5位在讀。這些專科護士，在臨牀一線積極發揮其專業特長，帶動學科發展，在全院範圍內成立各專科小組，開展專科活動。
3.成立四個專科護理小組（傷口造口護理小組、靜療護理小組、糖尿病護理聯絡小組、危重症護理小組），組長由省專科護士擔當，制訂具體的培訓、活動計劃，各科護士積極報名參加，通過組內定期培訓，逐步擴大至全院，使我院的專科護理技術向着更加規範、更加完善的護理領域發展。
4.護理部積極配合科教科，做好繼續教育工作，制定繼續教育計劃。鼓勵護理人員多途徑，多渠道地學習，積極支持參加自修高護學習和成人高考教育。
5.鼓勵護理人員開展護理新技術、新項目活動，開展四例護理小創新，發表論文30篇。
6.加強業務知識培訓。護理部組織每週二晚18：00時護理業務學習，對“護理應急預案”、“各項操作交流規範”和“護理工作流程”等相關知識採取情景模擬形式自制視頻進行培訓；在全院範圍組織“護理理論及技能競賽”活動，以賽促訓，提高護理質量和專業技術水平，要求科室每日早提問、每週專科業務學習有記錄。
7.結合市“年輕護士素質提高行動”，對新入院護士進行了系統的崗前培訓，建立年輕護士技能實訓記錄單，各科室按照考核計劃落實完成，三年內實行科室輪轉，積累臨牀經驗。
8.護理部加強對新版護理“三基”訓練工作，制定“三基三嚴”訓練計劃，“三基”培訓考核制度。從護理基本理論、基礎知識、基本技能操作三方面實施嚴要求。在每季度末進行提速護理基本操作訓練，抽考常用操作，對5年內新上崗，新調入護理人員由院護理操作考核小組進行逐項過關考核，對不合格者補考成績於績效掛鈎。理論考核按年齡（30歲以下、30-40歲、40歲以上）檔次，設計不同階段的理論培訓分場次，由護理部以閉卷形式，院長參加監考。對考試不合格者給予補考，差者給予繳補考費100元懲罰，總分前三名者予以獎勵100元，以督促認真學習。
四、積極開展“一科室一品牌一特色”護理服務，提升優質護理內涵
在積極推進優質護理服務的基礎上，由護理部倡議開展了“一科室一品牌一特色”的服務，各科室融入各專科護理特點，推出自己的護理品牌，護理特色，並制訂具體實施措施。通過積極的完善和準備工作，於20xx年8月1日正式實施。患者在感受我院優質護理服務的同時，在各專科還能體會到各專科的'品牌、特色服務，如：婦產科推出的“康欣病房、細節護理、導樂分娩”；腫瘤科的“關愛生命、親情服務、picc護理”；呼吸心臟內科的“給力心臟，自由呼吸”的品牌服務等等。
五、進一步完善組織管理體系，落實優質護理服務支持保障
1.院領導小組定期、不定期召開相關職能科室的溝通會，協調解決在優質護理服務推行中相關部門的支持保障等方面的問題。
2.院辦協助護理部負責保障臨牀一線護士的人力資源合理配置。
3.供應室、藥械、後勤總務處保障病區的環境秩序、衞生保潔、設備檢修、藥品配送、物品上收下送等工作。
4.黨辦協助做好優質護理服務對外宣傳工作。
5.財務科對護理系統的績效考核和獎金分配製度給予協助完善。
6.檢驗科保證病房各種檢查標本及時收取，檢驗報告及時送至病房。
7.信息科及時正確統計各科工作量，保證his系統正常使用，在各科穩步實施電子病歷，減少護理文件書寫時間，確保工作效率提高。
六、慶祝5.12護士節護理部組織開展“聯歡晚會、護理理論技能競賽”系列活動
開展慶祝“5.12”國際護士節105週年系列活動。活動一開展“科普‘十百千’，健康遍萬家”活動；活動二開展紀念“5.12”國際護士節105週年聯歡晚會；活動三開展以“弘揚南丁格爾精神深化優質護理服務內涵”為主題演講比賽；活動四實用臨牀護理“三基”應知應會理論知識競賽活動。
七、成效與收穫
1、隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。病人滿意度由原來的93%提升到現在的97%，得到醫院領導及社會的肯定。
2、6月29日護理部積極配合科教科參加“中國、淮醫”文化活動市舉辦的急救技能競賽，選送張太梅參加競賽，獲得個人三等獎。
3、由護理部主辦《優質護理簡報》，宣傳各科的感人事蹟、工作亮點、護理小發明等，在《淮安日報》、《金湖日報》發表宣傳報道。
八、認識不足，不斷完善
1、“優質護理示範工程”是一項長效機制，護理部將不斷總結學習，確保“優質護理示範工程”活動的可持續性。
2、積極開展新業務、新技術，鼓勵發展護理科研。
3、繼續深化優質護理服務內涵，開展特色護理，創建優質護理品牌。
4、探索績效管理，逐步形成定模式、定崗位、定人員、定職責、工效掛鈎的護理管理長效機制。
5、個別科室環節質量欠缺，護理部將深入科室規範各環節管理，把周到的服務付諸於護理實踐的細微之處。
6、醫院“優質護理服務示範工程”活動的氛圍還不夠，相關部門還缺乏“一切為了臨牀，一切為了患者”的服務意識，使得部分保障措施不得力，護理部將通過院領導的積極支持，和相關部門溝通，協調解決臨牀的實際問題。
7、護理人力資源不足，將通過積極努力逐步達到衞生部的要求比例。
8、護理部在現有人力不足的情況之下，通過合理調配、合理排班積極開展優質護理，提高服務水平。同時請上級部門積極爭取，合理收費。
xx省友誼醫院xx年優質護理服務工作在前期活動的基礎上繼續內強素質、外塑形象，創新護理服務模式，進一步推進了優質護理服務工作的深入開展，在拓展護理服務內涵上作了有益的嘗試，為促進患者的整體健康，滿足廣大人民日益增長的護理服務需求等方面做出了不懈地努力。
優化環境 提升護理服務品質
為滿足優質護理服務的需要，醫院對病房環境進行了改建，裝修了急診科、婦產科、外四科，增加了單人間及雙人間的病房數量，裝飾裝修更加接近家庭化，在日常工作中，護理部及時與各科護士長、後勤人員協商病牀物品更換及清洗問題，修訂洗衣房物品交換單，實行洗衣房物品交接登記管理制度，協助總務科給各臨牀科室更換舊褥子100餘條，增補夏涼被近百條，給患者提供舒適、整潔的住院環境，得到了患者一致好評。
合理調配 保障護理人力資源
為了確保護理質量和病人安全，保障醫院工作的正常運轉，根據醫院目前臨牀護理人員的實際情況，護理部結合省、市衞生行政主管部門相關政策和要求，制定了 “xx省友誼醫院成立機動護士人力資源庫”方案，在護理人員緊缺的狀況，護理部統籌調配護理人員x餘次, 使有限的人力資源得到優化組合，滿足了臨牀工作需要，確保了護理安全。在日常工作中，護理部指導科室實行彈性排班，加強節假日、休息日、中午及夜間值班期間，繁忙、易疲勞時間的護理人力配備，排班做到新老搭配，相互協作，兼顧人員素質和技術水平高低的合理分配，發揮其互補性，對一些家庭有特殊情況，健康狀況差，待產和哺乳期的年輕護士，班次上給於照顧，使她們能工作家庭兩不誤，從而充分調動護士的積極性和主觀能動性，創造工作的和諧氛圍，增強了管理效能，有效提高了護理羣體質量。
創新服務 落實責任制整體護理模式
護理部積極推廣責任制整體護理服務模式。繼內二科之後，全院優質護理服務示範病房陸續實行了責任制整體護理服務模式，各科建立了責任護士“工作記錄本”，並隨身攜帶，使責任護士及時正確地記錄病情及護理措施，得到了護士、醫生和患者的肯定，現在患者問題能得到及時解答，基本體現了連續、全程的護理服務。
另外，各科修訂了切實可行的班次職責，一個護士負責8-10個患者，護患關係明顯增進，儘可能地落實基礎護理：陪送陪檢，避免家屬或患者單獨進行，打飯、餵飯、協助無陪護患者上廁所等基礎護理工作；規範晨、晚間護理流程，注重細節，開展貼心服務，除此之外，責任護士負責了患者的用藥、治療、溝通、健康教育、心理疏導及後期康復的全過程，患者問題能及時得到解決，護士的自我價值得到了體現。
立章建制 保障護理質量安全
安全有序的護理工作基於各項規章制度的完善和保障，護理部結合省衞生廳、市衞生局的文件精神，先後制定了“xx省友誼醫院xx年推進優質護理服務活動方案”和“xx省友誼醫院xx年優質護理考評標準”，並在完善和修訂了《xx省友誼醫院護理人員績效考核方案》、《xx省友誼醫院護理人力資源調配方案》，督促臨牀科室制定和完善護理人力資源調配方案和績效考核方案，並指導實施，績效考核側重護理工作數量、質量、技術難度、患者滿意度等內容。大大提高了護士的工作積極性，為優質護理服務活動起到了積極的作用。護理部根據西安市衞生局下達的.“護理安全標識管理內容”，《xx省友誼醫院護理安全標識管理規定》、《xx省友誼醫院管路標識管理規定》，並按規定內容給護理單元製作各種安全標識牌，如防墜牀、防壓瘡、 小心地滑等。形成有效的預警機制，確保了護理安全。
一科一品 體現優質護理內涵
各臨牀科室結合專科特點推出優質護理新舉措，積極開展周到的護理服務。內一科製作“請您按時服藥”“監測血糖”等温馨提示卡；內二科發放護士名片，讓患者瞭解護士，並且提供跟蹤服務；血透科為患者送上承載全體醫務人員祝福的生日卡片，傳達關切之情；外二科護理人員待病人如親人，為孤寡老人提供生活幫助，聯繫返程車票、提供相應交通信息；外三科為重症病人成立了專門的護理小組；兒科配備生活用品小錦囊（內有梳子、指甲剪、針線包等）；腫瘤科徵訂報紙、書籍等豐富住院病人的院內生活；心理科為病人提供個體化健康教育，使護理服務更貼近患者；各病區設置留言本，建立護患交流園地，瞭解患者的需求並盡力予以滿足並建立電話隨訪制度，定期上門隨訪，擴大護理服務輻射面；門診科室為隨訪病人代寄化驗結果，優化隨訪流程；體檢科強化護理職業禮儀，使工作人員行為趨於規範化，她們良好的服務在上半年陝建集團公司職工查體工作中，得到了大家一致得好評；急診科優化了急診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導；手術室為手術患者提供規範的圍手術期護理，保障患者安全，體現了人文關懷。各項優質護理服務舉措的實施，體現了優質護理服務內涵，和諧了醫患關係。經統計，上半年患者滿意度為97.6%。
強化培訓 提升護理專業技能
隨着優質護理工作的深入開展，護理部不斷強化護理人員行為規範，對護理人員文明用語進行現場演示訓練，要求苦練基本功，提高護理人員專業技能，重新制定專科護理常規並加強學習。組織全院護士長及護理骨幹開展了以“提高護理質量，拓展護理服務”為目的優質護理經驗交流活動，進一步推進了優質護理服務工作的進展。選派護士長和護理骨幹參加優質護理服務培訓，並在醫院舉辦優質護理服務培訓班。每季度在全院範圍內進行知識競賽，對優勝者進行獎勵，激發護理人員的工作熱情。護理部在培訓實施中，創新培訓的方式方法，深化護理人員“以病人為中心”的護理理念，注重人文精神和自身素養的提高，為優質護理工作的開展保駕護航。
提高福利 調動護士積極性
護士的待遇水平低下，導致工作積極性差，嚴重影響了護理工作質量。xx年醫院全面增加護士福利，工資平均上漲x%，夜班費增加至x元，大大提高了護士的工作積極性，保證了夜班質量，合同護士每月交通補助x元，並且在住房分配等方面規定5年以上護士享有分配住房權利，真正做到了同工同酬，增加了她們的主人公責任感和歸屬感，為優質護理服務活動起到了積極的作用。
“創優無止境，服務無窮期”，xx省友誼醫院全體護理人員將繼續以飽滿的工作熱情，堅定不移地為優質護理工作奉獻自身的力量。
