總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，不如立即行動起來寫一份總結吧。我們該怎麼去寫總結呢？以下是小編爲大家整理的話務員工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、在工作崗位上必須要勤于思考，不斷改善工作方法，提高工作效率
酒店的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改善自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放鬆，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因爲本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重複地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。
就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項資料重複的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條資訊然後發送出去，透過使用來激活。剛開始我採用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，但是這樣貌大大影響了工作效率。
在經過一番探索後，我嘗試了模版羣發和直接羣發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最後，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。
二、在與別人打交道時必須要主動用心
我自己本身是個相比較較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼後就不敢說什麼了。雖說我是怕影響他們工作，也因爲不瞭解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，應對沉默不語的尷尬，自己有職責和義務去與別人主動交流。
在酒店裏一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就就應主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，瞭解你，對你留下良好的印象。在之後的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出於自己的用心主動。
在工作的時候同樣也要用心主動地和別人交流。在今後的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還務必去幫忙別人或是理解別人的幫忙已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫忙。
雖然此次我是來實習的，由於對業務的不瞭解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很用心地去幫忙別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇裏，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣貌不僅僅鍛鍊了自己，幫忙了他人，還融洽了你與別人之間的關係，在今後的工作中人家也更樂意與你交往了。
三、工作時必須要一絲不苟，認真仔細
一個職員在酒店的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內必須要留意謹慎，一絲不苟，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老闆批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。
爲了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候必須要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要必須要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始瞭解並熟練後，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重複檢驗工作結果，但還是要對自己的.工作認真對待，以免失誤。
四、要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手
一個人在自己的職位上有所作爲，必須要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在範圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你纔算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。
在經歷了大學三年的學習後，我自信自己已掌握了必須的通信相關的知識，但是到了電信酒店實習後，我才發現自己離專業工作還有一些距離，且不說自己所學的都是些基礎、皮毛，就是在應用方面，飛速發展的科技已經把很早之前的理論給湮沒了。當發現自己的知識已不能做爲自己的資本時，我更深刻體會到專業知識和技能在工作中的重要性。
您好!我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通潛質、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的.服務視窗，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3.作爲客服，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
×年即將結束，這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支援和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20xx年的工作彙報如下：
一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針爲引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化
首先，整理工作思路和總結經驗。作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的資訊，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，透過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態爲旅客服務。最後，提升自己，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”爲主要工作內容而展開的
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。透過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作爲小組長深感慚愧，因爲xx是對外宣傳的一個視窗，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務項目的多樣化。再就是，作爲一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的`完成通訊稿件，同時認真學習通訊羣中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
三、爲了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下
1、幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室xx的更新做好監督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制…&he
llip;公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的`，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這
一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一、面對今年的業務任務我也曾退縮過，因爲今年身體的原因我怕自己幹不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之後會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務；和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學習業務，加強自己的業務水平
每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？
我在114工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事；以客戶爲中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的`用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。
四、今年因爲領導的器重和同事們的擡愛，我被安排爲值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支援我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。儘管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心願！
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
有人說時間飛逝如光箭，此刻我最後體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，爲了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
x月xx號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們最後能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
第一、用心主動性不夠。有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠。當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的.重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們爲自己的工作不滿意找藉口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節目《xxx》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不明白他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因爲他們節目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
我在公司裏面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕鬆的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三週了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。
話務員沒有我想象中那麼輕鬆，而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯繫的客戶羣體都是些企業經理和老闆，他們在忙着掙錢，忙着談生意，而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎麼聽了，不怎麼聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的，我終於體會到了“女人何苦爲難女人”這句話。更進一層的就是，如果對方的`年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態度都是很急躁的。第二：從七月三號到八月二十三號，整個暑假，每天都在進行社會實踐——從宿舍到公司上班，上班的環境是在空調室內，對着電腦而工作，其實挺輕鬆的，就是每天對着資料打打電話，上班時間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鍾，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的.在這個話務員的工作上，學到了許多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實，在爲人處事等方面都讓我受益匪淺.
電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫺熟的技能，體質高效地爲客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋樑，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2）寫迅速，反應快。
3）工作認真，記憶力強。
4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語爲客人提供話務服務。
5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和資訊。
8）有很強的資訊溝通能力。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表着“酒店的形象”，話務員必須以熱情的.態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫺熟的技能、優質高效地爲客人提供服務。使客人能夠透過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話轉接及留言服務：之後再來話。
4）報警電話的處理：
a。接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b。通知總經理到火災區域。
c。通知駐店經理到火災區域。
d。通知工程部到火災區域。
f。通知保安部到火災區域。
g。通知醫務室到火災區域。
h。通知火災區域部門領導到火災區域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5）叫醒服務：
程序與規範：
a。話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。
b。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。
c。及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d。夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、覈對人並簽字。
e。在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知資訊中心。
f。叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g。話務員須注意檢視叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。
a。話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並說“請稍等”，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通X部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。
b。在等候接轉時，播出悅耳的音樂。
c。接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重複確認）透過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。
在這辭舊迎新的時刻裏，我們即將有了新的開始。在新的一年裏我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改善方法，根據現場實際狀況改善服務，加強管理，使我們客服部在新的一年裏再上一個新臺階。
在過去的一年裏我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標杆毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領方向。
在過去的一年裏是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都務必親力親爲，因爲只有我把路給趟過了，我才清楚明白要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結，務必讓我的組員都能夠輕車熟路執行下去。提高工作的完善性。基礎打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。爲了在工作中不出差錯，很多企業都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，並不斷得修改流程，使之到達完善。
培訓工作爲了提高員工的素質，更好的配合公司領導下發給我的工作要求及目標，我進行了多次培訓，但由於人員流動性大，付出的培訓成果都付之東流了。接下來我的培訓計劃還是會像以前一樣從三個方面進行：公司話務員工作總結例文
1、樹立良好的風氣加強思想道德培訓。
2、提高服務品質加強工作流程及方法，專業技能形體的培訓。
3、提高員工紀律的直覺性加強員工對公司的瞭解對公司管理獎懲的高度重視。
一個團隊不是我的單打獨鬥的個人主義，需要大家的智慧和力量。用心向上。先成人再成纔不是人的別進來。如果大家的目標不統一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標很重要，正因爲我們的`目標相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的這天，我們每個人都要爲你自己這天的行爲負責。我就應認真傾聽組員每個人的目標，針對我組員的目標，幫忙順利完成組員的目標，同時完成我的目標，纔是我真正需要做的。
此刻案場的物資、人員、工作資料，都已經基本穩定。平時的工作都是發現問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態下的科學管理。我期望在xxx年的每一天一天比一天好，期望能有更多人的支援與認可，期望我的工作能以優異的成績完成各項工作。我對xx充滿了期盼，期盼着它是我人生的完美懷念，對得起自己的一生，爲自己加油！即使無人爲我加油我也會爲我自己吶喊！
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實。XXXX網絡監控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面透過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面透過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，市場需求資訊，進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由於工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成爲這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還着實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度係數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有着許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力纔會有動力，爲了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，爲了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複溫習一遍，早上起牀前在心裏把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，並順利上崗。
由於原來114和10000號用的是兩個不同的`平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成爲我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人開啟頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且透過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑着自己認真的和對知識的積累，終於在20xx年3月份，我成爲一名 10000號客服代表。都說經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親爲，而且直接與用戶接觸，並且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作爲電信企業一個與客戶不見面的服務視窗的性質，了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。爲此，我透過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因爲個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。透過自己的不斷努力，我順利透過了全國普通話二乙考試並獲得證書。我以後一定更加努力成爲一名更加出色的話務員。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。
因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的.面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。
因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優
秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，爲公司創造更好的業績。
透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多·
從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年·
我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手·但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐·在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗·憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到x號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手·
然而x號作爲一個服務視窗，我作爲一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問·因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧·在平時的`工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧·如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣·如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來·所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，透過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去·但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼·同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣·
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同·但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會·所以在新一年，我要再接再勵·
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的`“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
![美容院工作總結[集錦15篇]](https://i1.gjxsg.com/eb6bd134d3d182/a92e/f5/fa2ddb73d587873aea5b34beef07023429640dd2460110d9cba71f-s.jpg)
